活用事例 · 対応と顧客維持
最初のチャットからクローズまで乱れないオムニチャネルヘルプデスク
WhatsApp・Instagram・Messenger・ライブチャット・メールが1つの受信トレイに届きます。定型質問にはAIが回答し、苦情は適切なチームへ。SLAが優先度を保ち、すべての会話は満足度評価で締まります。
要点
ヘルプデスクとは、顧客の質問や苦情を受け取り、優先順位を付け、秩序だてて解決する仕組みです。Cekat.AIのヘルプデスクは全チャネルを1つの受信トレイに集めます。定型質問にはナレッジベースからAIが回答し、人が必要な案件は適切なチームへ。SLAが優先度と期限を設定し、解決した会話のあとに顧客へ評価を依頼します。
アジア全域で3,000社以上の企業に選ばれています。
課題
チャットは山積み、緊急案件は沈む
深刻な苦情を後から知ることがよくあります。営業時間を尋ねる数百件のチャットの下に埋もれてしまうからです。
思い当たりませんか？
- 01
チャネルがあちこちに散らばる
WhatsAppはこのスマホ、Instagramは別のスマホ、メールはさらに別の受信箱。チームはアプリを切り替え続け、それでも何かが漏れます。
- 02
すべてのチャットが同等の緊急度扱い
優先度と期限がなければ、緊急の苦情は軽い質問の後ろに並び、顧客がどれだけ待たされているか誰にも分かりません。
- 03
測るものが何もない
初回応答はどれくらい？AIの解決件数は？顧客は満足？データがなければ、改善は勘頼みです。
運用フロー
着信チャットから満足度評価まで
どのチャネルから来ても、すべての会話が同じ経路をたどります。
トリガー
顧客が任意のチャネルから問い合わせる
WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、TikTok DM、Webサイトのライブチャット、メール。
- 1
ステップ 1
優先度付きで1つの受信トレイへ
全チャネルが1つの受信トレイに届きます。SLAポリシーを結び付けた受信トレイは既定の優先度を自動で割り当て、初回応答・応答・解決の各タイマーを開始します。
対応主体オムニチャネルアプリ - 2
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ステップ 3
人が必要な案件は引き継がれる
苦情やAIの守備範囲外は、設定したAgent Transfer Conditionに従い、会話履歴を添えて適切なチームへ。追跡が必要な案件は、優先度とステータス付きのチケットとしてボードに載ります。
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ステップ 4
会話はきれいにクローズ
AI Auto Resolveは、設定した無活動期間のあとにAI対応のチャットを自動クローズします。エージェントが会話を解決すると、顧客には自動でCSAT評価リンクが届きます。
成果
すべてのチャットが回答・優先・計測される
チームは緊急事項が見え、AIが列を縮め、顧客満足度は推測ではなく数値になります。
会話サンプル
定型の質問はAI、苦情はチームが
顧客が返品について尋ねたあと、破損品を報告。AIは答えられる範囲で答え、苦情に印を付け、文脈をすべて添えてチームへ引き継ぎます。
フローのイメージであり、実際の顧客との会話ではありません。企業もチャットもサンプル用に作成されたものです。
Rumah Perabot
オンライン
こんにちは、商品が破損して届いた場合、返品できますか？
2:02 PM
こんにちは！可能です。返品は配送後7日以内に、商品と梱包の写真を添えて申請できます。どの部分が破損していますか？
回答： Cekat.AI · 2:02 PM
テーブルの脚が壊れていて、今朝届いたばかりです。本当にがっかりです
2:04 PM
それはご不快なお思いでしょう、申し訳ありません。ただちに苦情担当チームへ引き継ぎますので、すぐ対応してもらえます。
回答： Cekat.AI · 2:04 PM
苦情ラベルを追加 · 苦情チームへ引き継ぎ
2:04 PM · システム
こんにちは、苦情チームのSariです。脚の写真を送っていただけますか？本日中に交換品を準備します。
回答： Sari · 2:09 PM
会話を解決 · CSATリンクを送信
2:31 PM · システム
関連機能
このフローを支える機能
チャットが多忙でもヘルプデスクを乱さない5つの機能。
オムニチャネルアプリ
WhatsApp・Instagram・Messenger・ライブチャットなどを1つの受信トレイに集め、全チャネルで同じ顧客プロフィールを共有します。
機能を見るAIチャットボット
定型質問に24/7で回答し、設定した引き継ぎ条件が揃うと人へ案件を渡します。
機能を見るナレッジベース
AIの回答の源泉。テキスト、ファイル、Webページ、Q&A、製品カタログから作成します。一度変えれば全チャネルに反映されます。
機能を見るチケット管理システム
追跡が必要な案件を、優先度とステータス付きのチケットに変え、複数同時も含めカンバンボードで管理します。
機能を見るクレーム管理
チャット内の苦情を検知してラベルを付け、解決できるチームへ振り分けます。
機能を見る
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実績
- いつでも応答可能なコンタクトセンター
- 24/7
- 全体として
- 苦情減少
数値はCekat.AIのお客様から直接報告されたものです。
KB Insurance：いつでも応える24/7コンタクトセンター
Cekat.AI導入前のKB Insuranceでは、顧客は長い待ち時間と一貫しない回答に直面し、乱れたナレッジベースを漁らされることも少なくありませんでした。統合コンタクトセンター、自動応答、整理されたナレッジベースにより、KB Insuranceは待ち時間を短縮し、応答を速め、苦情の件数そのものを減らし、一般的な質問にも緊急サポートにも応える24/7のアシスタントを得ました。
導入事例を読む適用先
質問量の多いビジネス向け
特に、繰り返しの質問と待てない案件が混ざる業種で。
FAQ
ヘルプデスクに関するご質問
顧客の質問や苦情を受け取り、優先順位を付け、解決する仕組みまたはチームです。現代のヘルプデスクは通常、全チャネルの受信トレイ、チケット、優先度ルール（SLA）、パフォーマンスレポートを組み合わせます。