활용 사례 · 챙기고 유지하는 고객 관리
첫 대화부터 종료까지 질서를 유지하는 옴니채널 헬프데스크
WhatsApp, Instagram, Messenger, 라이브 채팅, 이메일이 하나의 인박스로 도착합니다. 정형 질문은 AI가 답하고, 민원은 알맞은 팀에 전달되며, SLA가 우선순위를 지키고, 모든 대화는 만족도 평가로 마무리됩니다.
아시아 3,000개 이상의 기업이 선택한 Cekat.AI
문제 상황
채팅은 쌓이고, 긴급한 건은 가라앉습니다
심각한 민원을 늦게야 알게 되는 일이 많습니다. 영업시간을 묻는 수백 건의 채팅 밑에 묻혀버리거든요.
낯익은 상황인가요?
- 01
채널이 사방에 흩어져 있습니다
WhatsApp은 이 휴대폰에, Instagram은 다른 휴대폰에, 이메일은 또 다른 받은 편지함에. 팀은 앱을 계속 전환하고, 그래도 뭔가 하나는 새어 나갑니다.
- 02
모든 채팅이 똑같이 급한 취급
우선순위와 기한이 없으면, 긴급 민원은 가벼운 질문 뒤에 줄을 서고, 고객이 얼마나 기다렸는지 아무도 모릅니다.
- 03
측정할 것이 아무것도 없습니다
첫 응답은 얼마나 걸리나요? AI가 몇 건을 해결하나요? 고객은 만족하나요? 데이터가 없으면 개선은 감에 의존할 뿐입니다.
진행 방식
유입 채팅에서 만족도 평가까지
어떤 채널에서 오든, 모든 대화는 같은 경로를 따릅니다.
트리거
고객이 아무 채널에서든 문의합니다
WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, TikTok DM, 웹사이트 라이브 채팅, 이메일.
- 1
1단계
우선순위를 달고 하나의 인박스로
모든 채널이 하나의 인박스로 도착합니다. SLA 정책이 연결된 인박스는 기본 우선순위를 자동 지정하고 첫 응답·응답·해결 타이머를 시작합니다.
처리 주체옴니채널 앱 - 2
- 3
- 4
4단계
대화는 깔끔하게 종료됩니다
AI Auto Resolve는 설정한 무응답 기간이 지나면 AI가 처리한 채팅을 자동 종료합니다. 상담원이 대화를 해결하면 고객에게 자동으로 CSAT 평가 링크가 전송됩니다.
결과
모든 채팅이 응답·우선순위·측정됩니다
팀은 긴급한 것을 보고, AI가 대기열을 줄이고, 고객 만족도는 추측이 아닌 숫자가 됩니다.
예시 대화
정형 질문은 AI가, 민원은 팀이
고객이 반품을 묻다가 파손 품목을 신고합니다. AI는 답할 수 있는 것을 답하고, 민원에 표시를 남기고, 전체 맥락과 함께 팀에 넘깁니다.
플로우를 설명하기 위한 예시이며 실제 고객 대화가 아닙니다. 업체와 채팅 내용은 예시를 위해 가상으로 만들었습니다.
Rumah Perabot
온라인
안녕하세요, 물건이 파손돼서 도착하면 반품할 수 있나요?
2:02 PM
안녕하세요! 가능합니다. 반품은 배송 후 7일 이내에 제품과 포장 사진과 함께 신청할 수 있습니다. 어느 부분이 파손되었나요?
답변: Cekat.AI · 2:02 PM
테이블 다리가 부러졌어요. 오늘 아침에 막 도착했습니다. 정말 실망이에요
2:04 PM
답답하셨겠어요, 죄송합니다. 지금 바로 민원 담당 팀으로 넘겨드릴 테니 곧바로 처리해 드릴 겁니다.
답변: Cekat.AI · 2:04 PM
민원 라벨 추가 · 민원팀으로 인계
2:04 PM · 시스템
안녕하세요, 민원팀의 Sari입니다. 다리 부분 사진을 보내주시겠어요? 오늘 중으로 교체품을 준비하겠습니다.
답변: Sari · 2:09 PM
대화 해결 · CSAT 링크 발송
2:31 PM · 시스템
관련 기능
이 흐름을 뒷받침하는 기능
채팅이 바빠도 헬프데스크의 질서를 지키는 다섯 가지 기능.
옴니채널 앱
WhatsApp, Instagram, Messenger, 라이브 채팅 등을 하나의 인박스로 모으고, 모든 채널에서 같은 고객 프로필을 공유합니다.
기능 보기AI 챗봇
정형 질문에 24시간 응답하고, 설정한 인계 조건이 충족되면 사람에게 건을 넘깁니다.
기능 보기지식 베이스
AI 답변의 원천입니다. 텍스트, 파일, 웹페이지, Q&A, 제품 카탈로그에서 채웁니다. 한 번 고치면 모든 채널에 적용됩니다.
기능 보기티켓 관리 시스템
추적이 필요한 건을 우선순위와 상태가 달린 티켓으로 바꿔, 여러 보드 동시 운영을 포함해 칸반 보드로 관리합니다.
기능 보기불만 관리
채팅 속 민원을 잡아내고, 라벨을 달고, 해결할 수 있는 팀으로 보냅니다.
기능 보기
우리 팀 입장에서 보고 싶다면요? 고객 서비스팀을 위한 솔루션 →
실증
- 언제든 응대하는 컨택트 센터
- 24/7
- 전체적으로
- 민원 감소
Cekat.AI 고객이 직접 보고한 수치입니다.
KB Insurance: 언제나 대기 중인 24/7 컨택트 센터
Cekat.AI 이전의 KB Insurance 고객들은 긴 대기와 엇갈린 답변에 시달렸고, 정리되지 않은 지식 기반을 뒤지게 되는 일도 잦았습니다. 통합 콘택트 센터, 자동 응답, 정리된 지식 기반으로 KB Insurance는 대기 시간을 줄이고 응답 속도를 높였고, 민원 유입 자체를 줄였으며, 일반 질문과 긴급 지원 모두에 응하는 24/7 어시스턴트를 얻었습니다.
성공 사례 읽기적합한 분야
질문량이 많은 비즈니스를 위해
특히 반복 질문과 기다릴 수 없는 건이 섞이는 곳에서.
FAQ
헬프데스크에 대한 질문
고객의 질문과 민원을 받아, 우선순위를 정하고, 해결하는 체계 또는 팀입니다. 현대적인 헬프데스크는 보통 모든 채널의 인박스, 티켓, 우선순위 규칙(SLA), 성과 리포트를 결합합니다.