KB Insurance가 24시간 상시 컨택센터가 된 방법
긴 대기 시간과 어수선한 지식 기반 탓에 답변은 엇갈리고 불만은 잦았습니다.
인터뷰 대상
Intan Maharani
고객 케어 매니저
24/7
상시 컨택센터 가용성
더 정확한
중앙화된 지식 기반에서 나온 답변
더 일관된
모든 문의에서의 응대
불만 감소
전체적으로
KB Insurance Indonesia 기업 소개
KB Insurance Indonesia는 일상적인 보험약관 문의부터 긴급 지원까지 폭넓은 고객 질문을 다룹니다. 쓸모 있는 컨택 센터는 고객이 연락할 때 열려 있어야 하고, 모든 답변이 같은 지식 기반에서 나와야 합니다.
컨택 여정에는 흔한 요청과 좀 더 세심한 주의가 필요한 상황이 함께 있습니다. 이 사례는 공용 답변 출처를 유지해 고객이 언제든 믿을 만한 첫 응대를 받도록 하는 데 초점을 맞춥니다.
과제
Cekat.AI 이전의 KB Insurance 고객은 긴 대기와 엇갈린 응대에 시달렸고, 어수선한 지식 기반을 헤매다 혼란과 잦은 불만으로 이어졌습니다.
긴 대기와 정리되지 않은 지식 베이스는 고객과 상담사 모두를 힘들게 했습니다. 비슷한 질문에 답변이 달라지면 혼란이 반복 문의와 불만으로 이어질 수 있었습니다.
“오래 기다리는 것도 문제였지만, 비슷한 질문에 답이 제각각 나오면 경험이 더 어려워졌습니다.”
KB Insurance Indonesia에 적용한 Cekat.AI 솔루션
KB Insurance Indonesia에 적용하는 접근 방식은 첫 대화부터 팀의 후속 조치에 이르기까지 여러 워크플로를 유기적으로 연결합니다.
“지식을 한곳에 모아 두면 평소 시간 외에 들어온 질문이라도 팀이 일관되게 답할 수 있습니다.”
고객 질문을 하나의 서비스 화면으로 모으기
고객 문의가 하나의 서비스 흐름으로 들어와, 팀은 진행 중인 케이스와 다음 단계를 더 명확하게 볼 수 있습니다. 공용 케이스 화면 덕분에 상담사는 고객에게 이전 컨택을 전부 다시 설명하도록 요구하지 않고 문제를 이어받을 수 있습니다.
같은 관리된 지식 출처로 답변하기
자동 응답이 공용 지식 베이스를 참조해, 반복되는 약관과 지원 질문에 더 일관되게 답합니다. 하나의 기준을 유지하면 같은 약관 질문이 상담사만 다르다고 답이 달라지는 상황을 줄일 수 있습니다.
언제든 믿을 만한 첫 응대 제공
믿을 수 있는 첫 응대 계층이 일반 문의와 긴급 지원을 위해 채널을 계속 열어두고, 필요한 사람의 후속 조치로 넘겨 줍니다. 첫 계층이 흔한 요청을 신속히 처리하면서도, 문제에 따라 사람의 검토가 필요한 부분은 남겨 둡니다.
성과
아래 성과는 고객사 사례 자료에 기록된 수치를 반영합니다. 범위는 제공된 데이터에 따릅니다.
24/7 상시 컨택센터 가용성. 고객은 인력이 상주하는 서비스 시간 외에도 언제든 컨택 센터에 연락할 수 있습니다. 가용성 수치는 컨택 채널을 설명하는 것이며, 모든 복잡한 청구가 자동으로 끝난다는 약속은 아닙니다.
“고객은 더 명확한 시작점을 얻었고, 팀은 케이스를 더 다뤄야 할 때 공통 기준을 갖게 됐습니다.”
더 정확한 중앙화된 지식 기반에서 나온 답변. 응대 흐름이 하나의 관리된 지식 출처를 사용하면서 답변의 정확도가 높아졌습니다. 다만 사례 자료는 정확도 수치를 제공하지 않습니다. 사례 자료는 답변 품질 개선을 정성적으로 설명할 뿐, 언급되지 않은 정확도 수치를 추측해서는 안 됩니다.
더 일관된 모든 문의에서의 응대. 공용 출처는 같은 유형의 문의에 서로 다른 답변이 나오는 일을 줄입니다. 고객이 후속 질문을 가지고 돌아와 같은 설명을 기대할 때, 일관성은 특히 중요합니다.
불만 감소 전체적으로. 더 빠르고 명확한 처리가 보고된 불만 감소와 함께 나타났습니다. 다만 불만 건수는 명시되어 있지 않습니다. 보고된 불만 감소는 서비스 성과이지만, 원자료는 개선 전후의 불만 건수를 제시하지 않습니다.
