HolyWings가 전 브랜드에서 퍼널 가시성 90% 이상을 유지하는 방법
여러 외식·엔터테인먼트 브랜드를 운영하다 보니 고객 대화가 흩어져, 실제로 무엇이 전환되는지 공유된 시야가 없었습니다.
인터뷰 대상
Michelle Tan
브랜드 운영 총괄
6–10%
전환율
<3 min
평균 응답 시간
<15%
리드 이탈률
>90%
브랜드별 퍼널 가시성
HolyWings 기업 소개
HolyWings는 여러 브랜드를 아우르는 호스피탈리티·레스토랑 생태계를 운영합니다. 고객 메시지는 브랜드와 지점마다 다를 수 있어, 팀은 빠르게 답변하면서도 각 브랜드의 전환 경로를 놓치지 않아야 합니다.
예약 희망 고객의 메시지가 모두 같은 팀으로 향하지는 않습니다. 그래서 이 사례는 브랜드를 인지하는 라우팅과, 문의 접수부터 검증된 리드까지의 경로를 확인하는 능력에 초점을 맞춥니다.
과제
Cekat.AI 이전의 HolyWings는 멀티브랜드 외식 생태계 전반의 고객 접점을 엔드투엔드 가시성이 제한된 상태로 관리했습니다.
대화가 브랜드마다 흩어져 있으면 어떤 문의에 답변했는지, 어떤 것을 검증했는지, 어떤 것을 적임자에게 넘겼는지 쉽게 알 수 없었습니다. 그만큼 답변이 늦어지고 여정 속에서 리드가 빠져나갈 여지가 생겼습니다.
“브랜드가 여러 개다 보니, 어떤 대화를 어느 팀이 받아야 하는지 놓치기 쉬웠어요.”
HolyWings에 적용한 Cekat.AI 솔루션
HolyWings에 적용하는 접근 방식은 첫 대화부터 팀의 후속 조치에 이르기까지 여러 워크플로를 유기적으로 연결합니다.
“들어오는 채팅을 함께 보면서도, 맡은 팀 입장에서는 각 브랜드의 맥락이 명확하게 유지돼야 했습니다.”
브랜드 간 대화를 맥락 섞임 없이 확인
옴니채널 인박스가 그룹에 대화를 한자리에서 검토할 공간을 제공하며, 각 문의의 브랜드 맥락은 그대로 유지됩니다. 통합된 화면 덕분에 매니저는 아직 답변되지 않은 문의를 놓치지 않고, 담당 상담사에게는 관련 지점과 브랜드가 그대로 보입니다.
고객이 지점을 문의할 때 빠르게 답변
채팅 시스템은 첫 응답을 제때 보내도록 돕고, 그룹 서비스를 문의하는 고객에게 일관된 경로를 제공합니다. 제때 가는 첫 답변은 고객의 관심을 지키고, 문의가 식기 전에 다음 대화 단계를 명확하게 만들어 줍니다.
검증된 문의를 알맞은 브랜드 팀에 전달
들어온 리드를 검증해 관련 브랜드 팀에 전달하고, 구분 없는 메시지 대기열에 머물게 하지 않습니다. 어느 브랜드가 처리해야 하는지 이미 알고 나서도 리드가 일반 대기열에 쌓여 있는 상황을 라우팅이 막아 줍니다.
성과
아래 성과는 고객사 사례 자료에 기록된 수치를 반영합니다. 범위는 제공된 데이터에 따릅니다.
6–10% 전환율. 사례 자료는 응대 흐름 전반에서 6–10%의 전환 구간을 기록하고 있습니다. 이 구간은 사례에서 추적한 응대 흐름에 기록된 결과이며, 브랜드별 독립 수치가 아닙니다.
“이제 팀은 모든 메시지를 하나의 대기열로 다루지 않고, 브랜드별로 응대와 리드 진행 상황을 볼 수 있습니다.”
<3 min 평균 응답 시간. 보고된 평균 응답 시간은 3분 미만으로, 고객이 처음 연락한 뒤의 대기 시간을 줄였습니다. 답변이 빨라지면 고객이 정보를 받기 전에 다른 대안으로 떠날 수 있는 시간이 줄어듭니다.
<15% 리드 이탈률. 추적된 여정에서 이탈한 리드는 15% 미만이었습니다. 팀은 문의가 어디서 멈추는지, 인계 절차에 개선이 필요한지 살펴볼 수 있게 됩니다.
>90% 브랜드별 퍼널 가시성. 브랜드별 추적으로 그룹은 각 브랜드의 맥락을 잃지 않으면서 퍼널 대부분을 볼 수 있습니다. 브랜드별 추적은 개별 운영 간의 차이를 숨기지 않으면서 그룹 전체 시야를 유용하게 유지합니다.
