Asuransi Simas Insurtech가 응답 시간을 5배 단축한 방법
흩어진 시스템 탓에 문의와 불만 처리가 비효율적이었고, 수작업 확인이 보험 요율 산정을 늦췄습니다.
인터뷰 대상
Rizky Mahendra
고객 운영 매니저
24/7
모든 채널에서의 가용성
5x
응답 시간 단축
전환 상승
통합 상시 컨택 체계로
불만 감소
시스템 일원화 이후
Asuransi Simas Insurtech 기업 소개
Asuransi Simas Insurtech는 보험약관, 요율, 청구에 대해 제때 답변이 필요한 고객을 응대합니다. 컨택 경험은 여러 내부 시스템에 걸쳐 있으므로, 고객이 연락할 때 필요한 정보가 하나의 워크플로 안에 있어야 합니다.
이 사례는 그 경험의 양면을 살펴봅니다. 고객 문의에 답변하는 일과, 보험료 산정 요청을 위한 차량 정보를 처리하는 일입니다. 이전에는 두 작업이 서로 다른 도구와 수동 확인에 의존했습니다.
과제
Cekat.AI 이전의 Simas Insurtech는 분열된 시스템으로 운영되어 고객 문의와 불만을 효율적으로 처리하기 어려웠고, 수작업이 보험 요율 확인을 늦췄습니다.
상담사는 문의와 불만을 처리하는 동안 연결되지 않은 시스템 사이를 오가야 했습니다. 차량 서류를 수동으로 확인하는 절차가 요율 산정 요청에 단계를 하나 더 얹어, 첫 컨택부터 유의미한 답변까지 걸리는 시간이 늘었습니다.
“상담사가 고객에게 답변하는 동안에도 다른 시스템에서 정보를 찾고 있어야 했습니다.”
Asuransi Simas Insurtech에 적용한 Cekat.AI 솔루션
Asuransi Simas Insurtech에 적용하는 접근 방식은 첫 대화부터 팀의 후속 조치에 이르기까지 여러 워크플로를 유기적으로 연결합니다.
“컨택 흐름과 서류 판독이 연결되고 나니, 더 적은 수동 작업으로 질문에서 유용한 답변으로 갈 수 있었습니다.”
하나의 컨택 흐름에서 문의와 불만 처리
고객 대화와 관련 시스템 정보를 하나의 컨택 흐름에 모아 문의와 불만을 처음부터 끝까지 추적할 수 있습니다. 같은 워크플로가 첫 답변에서 더 깊이 개입해야 하는 서비스 케이스로 넘어가는 동안에도 문의 맥락을 유지합니다.
세부 항목을 다시 입력하지 않고 차량 서류 판독
OCR로 차량 서류를 판독해 보험료 산정 확인 과정에서 반복적인 데이터 입력을 줄입니다. OCR은 서류를 보고 그 정보로 요율을 확인하기까지의 중간 절차를 줄여주며, 예외 사항은 팀이 검토할 수 있습니다.
서비스 시간 이후에도 첫 응대 유지
자동화된 첫 응답이 컨택 채널을 계속 열어두고, 복잡한 보험 문의는 적절한 서비스 워크플로로 이어갑니다. 고객은 즉시 응답으로 시작할 수 있고, 약관별 판단이 필요한 케이스는 서비스 프로세스 안에 그대로 남습니다.
성과
아래 성과는 고객사 사례 자료에 기록된 수치를 반영합니다. 범위는 제공된 데이터에 따릅니다.
24/7 모든 채널에서의 가용성. 고객은 통합 컨택 시스템을 통해 언제든 문의를 시작할 수 있습니다. 전문가가 복잡한 케이스를 즉시 마무리할 수 없는 상황에서도 첫 컨택은 열려 있게 됩니다.
“팀에게 달라진 것은 문의를 맡은 사람 앞에 올바른 맥락이 도착하는 속도였습니다.”
5x 응답 시간 단축. 보고된 응답 시간 단축은 문의 접수부터 첫 유의미한 답변 사이의 수동 단계가 줄어든 것을 반영합니다. 이 비교는 사례 자료에 담긴 응대 프로세스를 설명한 것이며, 모든 개별 요청이 항상 그만큼 빠르다는 주장은 아닙니다.
전환 상승 통합 상시 컨택 체계로. 일관된 컨택 경로는 정보와 요율 문의 과정의 마찰을 줄여 전환을 지원합니다. 다만 전환율 수치는 제시되지 않았습니다. 필요한 정보를 더 빨리 받은 고객일수록 보험 요청을 마무리할 다음 단계가 더 명확해집니다.
불만 감소 시스템 일원화 이후. 통합된 처리 방식은 팀에 더 명확한 문제 해결 경로를 제공하며, 보고된 불만 감소와 나란히 이어집니다. 불만을 추가로 다뤄야 할 때도 팀은 도구를 넘나들며 이력을 재구성하지 않고 동일한 서비스 이력을 확인할 수 있습니다.
