BPJS Ketenagakerjaan이 정시 납부 준수를 2배로 늘린 방법
최대 지점 중 하나는 수작업 납부 리마인드에 의존해 미납 잔액과 어수선한 기록이 쌓였습니다.
인터뷰 대상
Dimas Saputra
지점 서비스 매니저
2x
정시 납부 준수 개선
불만 감소
고객 만족도 상승과 함께
비용 절감
이전보다 리마인드 발송당
하나
모든 문의를 모으는 단일 창구
BPJS Ketenagakerjaan (BPJS TK) 기업 소개
BPJS Ketenagakerjaan은 고용 사회보장 서비스를 운영합니다. 이 사례 연구는 최대 규모 지점에서 진행한 파일럿을 다루며, 납부 안내와 가입자 문의가 팀에 상당한 행정 부담을 주는 환경입니다.
파일럿은 가입자와의 일상 소통, 즉 안내 발송, 기록 관리, 문의 경로에 집중했습니다. 보고된 결과는 지점 파일럿 단계의 성과이며, 같은 워크플로가 전국에 이미 적용됐다는 주장은 아닙니다.
과제
Cekat.AI 이전에 BPJS Ketenagakerjaan의 최대 지점은 수작업 납부 리마인드에 의존해 미납 잔액, 어수선한 기록, 낮은 수납 효율이 이어졌습니다.
수동 안내 프로세스로는 가입자에게 일관되게 다가가고 납부 기록을 최신으로 유지하기 어려웠습니다. 미납 잔액과 흩어진 후속 조치 기록도 어떤 케이스를 먼저 살펴야 하는지 파악을 어렵게 만들었습니다.
“안내 메시지를 수동으로 보내다 보니 어떤 가입자에게 이미 연락했는지, 누구에게 후속 조치가 필요한지 파악하기 어려웠습니다.”
BPJS Ketenagakerjaan (BPJS TK)에 적용한 Cekat.AI 솔루션
BPJS Ketenagakerjaan (BPJS TK)에 적용하는 접근 방식은 첫 대화부터 팀의 후속 조치에 이르기까지 여러 워크플로를 유기적으로 연결합니다.
“안내 발송과 문의 기록이 같은 프로세스 안에 있어야, 팀이 메시지를 분류하는 데 쓰는 시간을 줄일 수 있었습니다.”
납부 안내를 제때, 반복 가능하게
자동화된 일괄 발송이 반복되는 수동 안내를 대체해 가입자에게 더 예측 가능한 납부 안내를 전달합니다. 메시지 흐름을 일정으로 관리하면 안내를 매번 새로 작성할 필요가 없어, 지점이 일관된 주기를 유지하는 데 도움이 됩니다.
가입자 케이스에 라벨을 달아 다음 조치를 명확하게
가입자 대화와 납부 관련 케이스에 라벨을 달아 기록을 분류하고 후속 조치하기 쉽게 유지합니다. 라벨이 있으면 아직 대기 중인 납부 문의와 다음 단계로 넘어간 케이스를 구분하기 쉬워집니다.
모든 문의에 하나의 공용 컨택 경로 제공
단일 접점과 안내된 워크플로가 지점이 들어오는 문의를 분배하도록 돕고, 반복적인 행정 업무도 줄입니다. 지점은 각 메시지를 새 케이스로 취급하지 않고, 안내 발송 이력과 함께 가입자 문의를 확인할 수 있습니다.
성과
아래 성과는 고객사 사례 자료에 기록된 수치를 반영합니다. 범위는 제공된 데이터에 따릅니다.
2x 정시 납부 준수 개선. 안내가 더 체계화된 후 파일럿은 정시 납부 준수율이 두 배가 되었다고 보고했습니다. 이 개선은 보고된 파일럿에 근거한 것으로, 그 지점의 납부 규율에 체계적인 안내가 왜 중요했는지를 보여줍니다.
“가장 유용했던 변화는 납부 안내 프로세스를 기록이 정돈된 상태로 관리할 수 있게 된 점입니다.”
불만 감소 고객 만족도 상승과 함께. 더 명확한 소통과 기록과 함께 불만은 줄고, 보고된 만족도는 높아졌습니다. 기록이 명확해지면서 팀은 가입자에게 이미 무엇을 안내했는지 확신이 없는 상태로 응대하는 일이 줄었습니다.
비용 절감 이전보다 리마인드 발송당. 안내 발송 자동화는 이전 프로세스 대비 건당 안내 비용을 낮췄습니다. 사례 자료는 일괄 발송 건당 비용이 낮아졌다고 보고하지만, 이전과 이후의 루피아 금액은 제시하지 않습니다.
하나 모든 문의를 모으는 단일 창구. 가입자는 문의를 위해 여러 후속 채널을 헤매지 않고 하나의 컨택 경로를 이용합니다. 이 공용 경로 덕분에 담당 팀을 파악하고 안내 발송 이후에도 대화를 이어가기가 더 쉬워집니다.
