KB Insuranceが24時間常時対応のコンタクトセンターになった方法
長い待ち時間と乱れたナレッジベースが、答えの不揃いと頻繁な苦情を生んでいました。
インタビュー：
Intan Maharani
カスタマーケアマネージャー
24/7
常時稼働コンタクトセンターの可用性
より正確に
一元化されたナレッジベースからの回答
より一貫して
すべての問い合わせでの応答
苦情減少
全体として
KB Insurance Indonesiaについて
KB Insurance Indonesiaは、日常的な保険証券の情報から緊急のサポートに至るまで、幅広いお客様の質問に対応しています。役立つコンタクトセンターであるためには、お客様が連絡したときに対応でき、どの回答にも同じナレッジを参照できることが必要です。
接点の経路には、よくある依頼と、より注意深い対応が必要な状況の両方が含まれます。このケースの焦点は、共通の回答源を維持することで、お客様がいつでも信頼できる初期応答を受け取れるようにすることです。
課題
Cekat.AI導入前のKB Insuranceでは、顧客は長い待ち時間と不揃いな応答に直面し、乱れたナレッジベースを回り込むうちに混乱と頻繁な苦情につながっていました。
長い待ち時間と整理されていないナレッジベースが、お客様とオペレーターの双方にとってサービスを難しくしていました。似た質問に異なる回答が返ると、混乱は再問い合わせやクレームにつながることがありました。
“長く待たされることも問題でしたが、似た質問に違う答えが返ってくると、体験はさらに悪くなりました。”
KB Insurance Indonesia向けのCekat.AIソリューション
KB Insurance Indonesiaの取り組みでは、最初の会話からチームのフォローアップまで、相互につながった複数のワークフローを組み合わせています。
“ナレッジをひとつの場所に置くことで、通常の時間外に質問が届いた場合でも、チームは一貫した回答ができるようになりました。”
お客様の質問をひとつのサービスビューに集める
お客様の問い合わせがひとつのサービスフローに入ることで、チームは未解決の案件と次に何をすべきかをより明確に把握できます。 案件を共有するビューは、これまでのすべての接点をお客様にやり直してもらわずに済むよう、オペレーターが案件を引き継ぐのを助けます。
同じ管理されたナレッジ源から回答する
自動応答は共有のナレッジベースを参照するため、繰り返される証券やサポートの質問に、より一貫して回答できます。 ひとつの管理された参照元は、保険証券の質問が別のオペレーターに届いただけで違う回答になる可能性を減らします。
いつでも頼れる初期応答を提供する
信頼できる初期応答の層が、必要な人の対応が行われる前に、一般的な質問と緊急のサポートのためにチャネルを利用可能に保ちます。 初期の層はよくある依頼に速やかに対応しつつ、案件が求める場合には人の確認の場を確保します。
結果
以下の結果は、クライアントのケーススタディ資料に記録された数値を反映しています。その範囲は入手可能なデータに基づきます。
24/7 常時稼働コンタクトセンターの可用性. お客様は、スタッフが対応している時間外も含めて、いつでもコンタクトセンターに連絡できます。 この利用可能という数値は接触チャネルを示すものであり、複雑な請求がすべて自動的に完了するという約束ではありません。
“お客様にはより明確な入口ができ、チームには案件をさらに対応するときの共通の参照先ができました。”
より正確に 一元化されたナレッジベースからの回答. 応答フローがひとつの管理されたナレッジ源を使うようになり、回答の精度が向上しました。ただし、ケース資料には精度の数値は示されていません。 ケース資料は回答の品質向上を定性的に説明しており、報告されていない精度率を推定するべきではありません。
より一貫して すべての問い合わせでの応答. 共有された参照源は、同じ種類の問い合わせへの食い違う回答を減らします。 一貫性がとりわけ重要なのは、お客様が追加の質問で戻ってきたときに、同じ説明を期待するからです。
苦情減少 全体として. より速く明確な対応が、報告されたクレームの減少に伴いました。ただし、クレームの件数は明示されていません。 クレームの減少はサービスの成果として報告されていますが、参照元は前後のクレーム件数を示していません。
