HolyWingsが全ブランドで商談可視化90%超を保つ方法
複数の飲食・エンタメブランドを運営する中で、顧客との会話は散らばり、何が成約しているのかを共通の視点で見ることができませんでした。
インタビュー：
Michelle Tan
ブランドオペレーション責任者
6–10%
コンバージョン率
<3 min
平均応答時間
<15%
リードの離脱率
>90%
ブランドごとの商談可視化
HolyWingsについて
HolyWingsは複数ブランドのホスピタリティとレストランのエコシステムを運営しています。お客様からのメッセージはさまざまなブランドや店舗に関わるため、チームは素早く対応しながら、各ブランドの成約経路を見失わない方法を必要としています。
来店を検討しているお客様からのメッセージが、すべて同じチームの担当とは限りません。そのため、このケースの中心は、ブランドを意識した振り分けと、入ってきた問い合わせから絞り込まれたリードまでの経路を可視化する力です。
課題
Cekat.AI導入前のHolyWingsは、複数ブランドの飲食エコシステムにわたる顧客接点を、エンドツーエンドの可視性が限られたまま管理していました。
会話が複数のブランドに散らばっていると、どの問い合わせが回答済みで、どれが絞り込み済みで、どれが正しい担当者に引き継がれたのかを、チームは簡単には確認できませんでした。その結果、返信が遅れたり、リードが途中で離脱したりする余地が生まれていました。
“複数のブランドがあると、どのチームがどの会話を受け持つべきかを見失いやすいんです。”
HolyWings向けのCekat.AIソリューション
HolyWingsの取り組みでは、最初の会話からチームのフォローアップまで、相互につながった複数のワークフローを組み合わせています。
“入ってくるチャットをひとまとめで見られることに加え、対応するチームにとって各ブランドの文脈がはっきり見える状態が必要でした。”
ブランド間の会話を文脈を混ぜずに確認する
オムニチャネルの受信トレイにより、グループは会話を確認するための一元化された場所を持ちながら、各問い合わせのブランド文脈を保てます。 一元化されたビューは、未回答の質問をマネージャーが気づけるようにする一方、対応するオペレーターには関連する店舗やブランドが引き続き表示されます。
お客様が店舗について質問したら素早く返信する
チャットシステムは適時の初回応答と、グループのサービスについて質問するお客様のための一貫した経路を支えます。 タイミングを外さない初回回答は、お客様の関心を保ち、問い合わせが冷めてしまう前に次の会話ステップを明確にします。
絞り込んだ問い合わせを正しいブランドチームへ送る
入ってきたリードは絞り込んだうえで関連するブランドチームに振り向けられ、区別のないメッセージの待ち行列に留まりません。 振り分けにより、どのブランドが対応すべきかをチームが把握した後で、リードが汎用の待ち行列に留まることを防げます。
結果
以下の結果は、クライアントのケーススタディ資料に記録された数値を反映しています。その範囲は入手可能なデータに基づきます。
6–10% コンバージョン率. ケース資料は、接点フロー全体を通じた6–10%の成約レンジを記録しています。 このレンジは、ケースで追跡された接点フローで記録された結果を表すものであり、各ブランドそれぞれの数値ではありません。
“チームは今、すべてのメッセージをひとつの待ち行列として扱うのではなく、ブランドごとに対応状況とリードの進み具合を確認できます。”
<3 min 平均応答時間. 報告された平均応答時間は3分未満に留まり、お客様が最初に連絡してからの待ち時間を短くしました。 返信が速くなることで、お客様が情報を受け取る前に他の選択肢へ移ってしまう可能性の時間幅が狭まります。
<15% リードの離脱率. 追跡された経路の中で離脱したリードは15%未満でした。 これにより、チームは問い合わせがどこで進まなくなるのか、引き継ぎに注意が必要かどうかを調べることができます。
>90% ブランドごとの商談可視化. ブランド単位の追跡により、グループは各ブランドの文脈を失わずにファネルの大部分を確認できます。 ブランドごとの追跡は、個々の運営間の違いを隠さずに、グループ全体の見え方を役立つものに保ちます。
