Asuransi Simas Insurtechが応答時間を5倍に短縮した方法
システムの分断で問い合わせと苦情の処理が非効率になり、目視確認が保険料率の算定を遅らせていました。
インタビュー：
Rizky Mahendra
カスタマーオペレーションマネージャー
24/7
全チャネルでの対応可能時間
5x
応答時間の短縮
コンバージョン向上
常時稼働の統合コンタクト体制により
苦情減少
システムの一本化のあと
Asuransi Simas Insurtechについて
Asuransi Simas Insurtechは、保険証券、料金、請求について適時に回答を必要とするお客様に対応しています。接客体験は複数の社内システムに依存しているため、お客様が連絡した際に、情報がひとつのワークフローの中で利用できることが重要です。
このケースでは、その体験の両面を検証します。お客様の質問への回答と、保険料算定のための車両情報の処理です。これまでの両方の作業には、別々のツールと手動の確認が必要でした。
課題
Cekat.AI導入前のSimas Insurtechは分断されたシステムで運用しており、顧客の問い合わせや苦情を効率的に処理するのが難しく、手作業が保険料率の確認を遅らせていました。
オペレーターは質問やクレームを対応しながら、つながっていないシステムの間を行き来する必要がありました。車両書類の手動チェックが料金見積もりの依頼にさらに工程を加え、最初の問い合わせから有益な回答までの時間を長引かせていました。
“オペレーターはお客様に回答しながら、別のシステムでまだ情報を探していることもありました。”
Asuransi Simas Insurtech向けのCekat.AIソリューション
Asuransi Simas Insurtechの取り組みでは、最初の会話からチームのフォローアップまで、相互につながった複数のワークフローを組み合わせています。
“接触フローと書類の読み取りがつながると、手作業の工程を減らして、質問から有益な回答へと進められるようになりました。”
質問とクレームをひとつの接触フローで対応
お客様との会話と関連するシステム情報をひとつの接触フローに集めることで、質問やクレームを最初から最後まで対応できます。 同じワークフローが、最初の回答からより詳細なサービス案件へと移る間も、問い合わせの経緯を保持します。
車両書類を一から打ち直さずに読み取る
車両書類はOCRで読み取ることができ、保険料算定の確認における繰り返しのデータ入力を削減します。 OCRは、書類を見てからその情報を料金確認に使うまでの受け渡しを短縮します。チームは例外について引き続き確認できます。
サービス時間外でも初期支援を維持
自動の初期応答により接触チャネルが常に利用可能となり、複雑な保険の質問は適切なサービスワークフローへ引き続き進められます。 お客様はすぐに初期応答を得られ、保険証券ごとの判断が必要な案件は引き続きサービスプロセスの一部となります。
結果
以下の結果は、クライアントのケーススタディ資料に記録された数値を反映しています。その範囲は入手可能なデータに基づきます。
24/7 全チャネルでの対応可能時間. お客様は、統合された接触システムを通じていつでも問い合わせを開始できます。 これにより、複雑な案件を完了できる専門担当者がすぐにいない場合でも、最初の接触が開いたままになります。
“チームにとって変わったのは、問い合わせを担当する人の前に、正しい情報を素早く提示できる速度です。”
5x 応答時間の短縮. 報告された応答時間の改善は、入ってきた質問から最初の有益な回答までの手作業の工程が減ったことを反映しています。 この比較はケース資料にある応答プロセスを示すものであり、個々のすべての依頼が常に同じ速度であるという主張ではありません。
コンバージョン向上 常時稼働の統合コンタクト体制により. 一貫した連絡経路は、情報や料金の依頼時の摩擦を減らすことで成約を支援します。なお、成約率の数値は示されていません。 必要な情報をより早く得たお客様には、保険の依頼を完了するための次のステップがより明確に見えます。
苦情減少 システムの一本化のあと. 対応を一元化することで、チームは問題解決へのより明確な経路を持ち、報告されたクレームの減少にも沿った動きです。 クレームをさらに対応する必要があるときにも、チームは同じサービス履歴を確認でき、複数のツールから再構築する必要がありません。
