BPJS Ketenagakerjaanが期限内納付率を2倍にした方法
最大支部のひとつは手作業の納付リマインドに頼っており、未納残高と乱れた記録が残っていました。
インタビュー：
Dimas Saputra
支店サービスマネージャー
2x
期限内納付コンプライアンスの改善
苦情減少
顧客満足度の向上とともに
コスト削減
以前に比べ1回のリマインド送信あたり
ひとつ
すべての問い合わせを集約する単一窓口
BPJS Ketenagakerjaan (BPJS TK)について
BPJS Ketenagakerjaanは雇用関連の社会保障サービスを運営しています。このケーススタディは、最大の支店での実証実験を扱います。そこでは支払いのリマインダーと加入者からの問い合わせが、チームに大きな管理負担をかけています。
実証実験は、加入者との日常的なコミュニケーションに集中しました。リマインダー、記録、問い合わせの経路です。報告された結果は支店での実証実験の成果であり、同じワークフローがすでに全国規模で展開されているという主張ではありません。
課題
Cekat.AI導入前、BPJS Ketenagakerjaanの最大支部は手作業の納付リマインドに頼っており、未納残高、乱れた記録、低い収納効率が続いていました。
手動のリマインダー作業では、加入者に一貫して届け、支払い記録を最新に保つことが難しくなっていました。未納の残高と散在するフォローアップメモも、どの案件を次に対応すべきかを見えにくくしていました。
“リマインダーを手動で送っていると、どの加入者にすでに連絡したのか、誰をまだフォローアップすべきなのかを把握するのが大変でした。”
BPJS Ketenagakerjaan (BPJS TK)向けのCekat.AIソリューション
BPJS Ketenagakerjaan (BPJS TK)の取り組みでは、最初の会話からチームのフォローアップまで、相互につながった複数のワークフローを組み合わせています。
“リマインダーと問い合わせの記録を同じプロセスの中に置き、チームがメッセージの仕分けに時間をかけすぎずに済むようにする必要がありました。”
支払いリマインダーを確実なタイミングで繰り返せるように
自動配信が繰り返しの手動リマインダーを置き換え、加入者により予測しやすい支払い案内を届けます。 メッセージの流れをスケジュール化することで、リマインダーを毎回手作業で組み立てる必要がなくなり、支店は一貫したペースを保てます。
加入者の案件にラベルを付け、次の対応を明確に
加入者の会話と支払い関連の案件にラベルを付け、記録を並べ替えてフォローアップしやすくします。 ラベルにより、未解決の支払いに関する質問と、すでに次のステップへ進んだ案件とを分けやすくなります。
すべての問い合わせにひとつの共通連絡経路を
ひとつの接点とガイドされたワークフローが、支店が入ってくる質問を振り分けるのを助け、繰り返しの管理作業を減らします。 支店は、各メッセージを新しい案件として扱わず、加入者の質問をリマインダーの履歴と併せて確認できます。
結果
以下の結果は、クライアントのケーススタディ資料に記録された数値を反映しています。その範囲は入手可能なデータに基づきます。
2x 期限内納付コンプライアンスの改善. 実証実験では、リマインダーがより体系的になった後、期日内支払いの遵守率が2倍になったと報告されています。 この改善は報告された実証実験と結びついたもので、その支店での支払い規律において体系的なリマインダーが重要であった理由を示しています。
“いちばん実感できたのは、支払いリマインダーのプロセスを、整理された記録のまま進められるようになったことです。”
苦情減少 顧客満足度の向上とともに. より明確なコミュニケーションと記録とともに、クレームの減少と報告された満足度の向上が見られました。 記録が明確になったことで、加入者にすでに伝えた内容について迷いが減り、チームは対応しやすくなりました。
コスト削減 以前に比べ1回のリマインド送信あたり. リマインダー配信の自動化により、以前のプロセスと比べて1件あたりのリマインダーコストが下がりました。 ケース資料は配信あたりの単位コストが下がったと報告していますが、前後のルピア建ての金額は示していません。
ひとつ すべての問い合わせを集約する単一窓口. 加入者は、別々のフォローアップチャネルをたどらずに、質問のためのひとつの連絡経路を持てるようになりました。 この共通経路により、責任チームの特定も容易になり、リマインダー送信後も会話を続けられます。
