ASRI가 모든 몰에서 인바운드 인게이지먼트를 500% 늘린 방법
전국 몰에 여러 WhatsApp 번호가 흩어져 데이터는 분열되고 고객 접점은 낮았습니다.
인터뷰 대상
Nadia Pratama
고객 경험 책임자
1.5x
고객 만족도(CSAT) 향상
500%
인바운드 고객 채팅 참여 증가
24/7
모든 몰에서의 가용성
로열티 상승
전국 몰에서의 활성화
ASRI (Agung Sedayu Group) 기업 소개
ASRI는 전국 단위 몰 네트워크에서 고객 관계를 관리합니다. 쇼핑 고객은 다양한 몰, 캠페인, 로열티 프로그램과 접촉할 수 있으며, 서비스 팀은 이러한 대화를 연결된 시야로 확인해야 각 접점을 적절히 이어갈 수 있습니다.
이 사례에서는 몰 전반의 컨택 경험에 초점을 둡니다. 쇼핑 고객이 어떻게 ASRI에 연락하는지, 대화가 어떻게 기록되는지, 그리고 이러한 컨택이 여러 지점의 로열티 활동을 어떻게 지원하는지가 그 내용입니다.
과제
Cekat.AI 이전의 ASRI는 전국 몰에서 여러 WhatsApp 번호를 운영해 데이터베이스가 분열되고, 로열티 접점은 비효율적이며, 고객 인게이지먼트도 낮았습니다.
몰마다 WhatsApp 번호가 분리되어 있어 한 몰의 대화가 다음 접점으로 자연스럽게 이어지지 않았습니다. 고객 기록과 로열티 접점이 흩어져 후속 조치 조율이 어려웠고, 인바운드 응대의 가치도 제한적이었습니다.
“몰 곳곳에서 대화가 들어왔지만, 고객 맥락은 제각각 따로 관리되고 있었습니다.”
ASRI (Agung Sedayu Group)에 적용한 Cekat.AI 솔루션
ASRI (Agung Sedayu Group)에 적용하는 접근 방식은 첫 대화부터 팀의 후속 조치에 이르기까지 여러 워크플로를 유기적으로 연결합니다.
“가장 중요한 변화는 고객이 어떤 몰에 먼저 연락했든, 대화를 한곳에서 이어갈 수 있게 된 점입니다.”
모든 몰의 대화를 하나의 WhatsApp 채널로 통합
여러 몰의 대화를 AI가 지원하는 단일 컨택 채널로 통합하면 문의와 서비스를 위한 공동 출발점이 생깁니다. 공통 진입점이 있으면 다음 답변의 책임이 누구에게 있는지 정하기가 쉬워지고, 메시지가 특정 지점에 머무는 일도 줄어듭니다.
지점 간 고객 맥락 연결 유지
대화 데이터가 중앙화되면 팀은 몰별로 분리된 기록에 의존하지 않고 모든 접점의 고객 맥락을 확인할 수 있습니다. 이전 문의 기록은 고객이 다른 캠페인으로 다시 연락하거나 다른 몰에 대해 물어볼 때 유용하게 활용됩니다.
후속 조치를 체계적인 로열티 워크플로로 전환
마케팅 자동화는 각 몰이 전체 워크플로를 직접 관리하지 않고도 더 관련성 높은 후속 조치와 로열티 메시지를 지원합니다. 팀은 고객과의 각 대화에서 수집한 정보를 활용하면서 일관된 후속 조치 흐름을 계획할 수 있습니다.
성과
아래 성과는 고객사 사례 자료에 기록된 수치를 반영합니다. 범위는 제공된 데이터에 따릅니다.
1.5x 고객 만족도(CSAT) 향상. 보고된 CSAT 상승은 더 연결된 서비스 여정이 더 나은 고객 경험으로 이어졌음을 보여줍니다. 이는 서비스 개선이 내부 프로세스에만 반영된 것이 아니라 고객이 체감하고 있음을 보여주는 더 명확한 신호입니다.
“컨택 이력이 연결되면 팀은 재방문 고객을 응대할 때 훨씬 명확한 출발점을 갖게 됩니다.”
500% 인바운드 고객 채팅 참여 증가. 고객이 브랜드에 연락할 더 명확하고 일관된 채널을 갖게 되면서 인바운드 채팅 응대가 늘었습니다. 이 증가가 의미 있는 이유는 해당 대화들이 흩어진 메시지로 세어지는 것이 아니라 하나의 고객 관계 안에서 이어갈 수 있게 되었기 때문입니다.
24/7 모든 몰에서의 가용성. 공용 채널은 각 몰의 운영 시간 외에도 문의를 접수하고 지원할 수 있습니다. 상시 접수 가능하다는 것이 모든 케이스가 자동으로 해결된다는 뜻은 아닙니다. 고객이 언제든 문의를 보낼 수 있는 진입점이 있다는 의미입니다.
로열티 상승 전국 몰에서의 활성화. 맥락이 중앙화되면 지점 간 로열티 활성화 조율이 쉬워집니다. 다만 이 성과에 대한 수치는 원자료에 명시되어 있지 않습니다. 보고된 방향은 긍정적이지만, 사례 자료는 그 효과를 수치화된 로열티 지표로 나눠 제시하지 않습니다.
