ASRIが各モールでインバウンド接点を500%増やすまで
全国のモールに複数のWhatsApp番号が乱立し、データは分断、顧客接点は低いままでした。
インタビュー：
Nadia Pratama
カスタマーエクスペリエンス責任者
1.5x
顧客満足度（CSAT）の向上
500%
受信顧客チャットの接点増加
24/7
全モールでの対応可能時間
ロイヤルティ向上
全国モールでの会員利用促進
ASRI (Agung Sedayu Group)について
ASRIは全国規模のモールネットワークにわたって顧客との関係を管理しています。来店客はさまざまなモール、キャンペーン、ロイヤルティプログラムと関わりますが、サービスチームがそれらの会話をつながった形で把握できなければ、各接点を的確に関連付けることはできません。
このケースで焦点となるのは、モールをまたぐ接客体験です。来店客がどのようにASRIに接触し、会話がどのように記録され、それらの接点が複数の拠点でのロイヤルティ活動をどのように支えているかを扱います。
課題
Cekat.AI導入前のASRIは、全国のモールで複数のWhatsApp番号を運用しており、データベースの分断、非効率なロイヤルティ接点、低い顧客接点につながっていました。
WhatsAppの番号が分かれていたため、あるモールでの会話が次の接点に自然に引き継がれることはありませんでした。顧客情報とロイヤルティの接点が散在し、フォローアップの調整が難しく、着信チャットの価値を十分に活かせていませんでした。
“多くのモールから会話が入ってきていたのですが、顧客の情報はそれぞれ別の場所に保存されたままでした。”
ASRI (Agung Sedayu Group)向けのCekat.AIソリューション
ASRI (Agung Sedayu Group)の取り組みでは、最初の会話からチームのフォローアップまで、相互につながった複数のワークフローを組み合わせています。
“お客様がどのモールに最初に連絡したかに関わらず、会話を続ける場所がひとつになったことが、重要な変化でした。”
すべてのモールの会話をひとつのWhatsAppチャネルに集約
複数のモールの会話をAIで支援される単一の問い合わせチャネルに統合することで、チームは質問やサービス対応のための共通の出発点を持てるようになります。 共通の入口があることで、メッセージが特定の店舗に留まることなく、次に誰が返信すべきかも判断しやすくなります。
拠点をまたいで顧客の情報をつなぐ
会話データを一元化することで、チームはモール単位で分断された記録ではなく、接点を横断した顧客情報を参照できるようになります。 過去の問い合わせの記録は、来店客が別のキャンペーン経由で再来したときや、別のモールについて質問したときにも役立ちます。
フォローアップを一貫したロイヤルティのワークフローへ
マーケティングオートメーションにより、各モールがワークフロー全体を手動で管理しなくても、より関連性の高いフォローアップやロイヤルティメッセージを送れるようになります。 チームは、顧客との各会話から得た情報を活かしながら、一貫したフォローアップの流れを計画できます。
結果
以下の結果は、クライアントのケーススタディ資料に記録された数値を反映しています。その範囲は入手可能なデータに基づきます。
1.5x 顧客満足度（CSAT）の向上. 報告されたCSATの向上は、よりつながったサービス体験が顧客体験の改善につながったことを示しています。 これは、サービス改善が社内プロセスだけでなくお客様にも実感されていると、チームがより確実に判断できる手がかりです。
“接点履歴がつながると、再来店されたお客様を迎えるための起点がはるかに明確になります。”
500% 受信顧客チャットの接点増加. より明確で一貫した連絡チャネルが整い、着信チャットでの顧客とのやり取りが増加しました。 この増加が重要なのは、会話を個別のメッセージとして数えるのではなく、ひとつの顧客関係の一部としてフォローアップできるようになったからです。
24/7 全モールでの対応可能時間. 共通チャネルは、各モールの営業時間外の問い合わせも受け付け、対応を支援できます。 対応可能ということは、すべての案件が自動的に解決されるという意味ではありません。来店客がいつ質問を送っても受け付ける入口がある、ということです。
ロイヤルティ向上 全国モールでの会員利用促進. 一元化された顧客情報により、複数の拠点間でロイヤルティ施策を展開しやすくなりました。なお、この結果に関する数値上の向上は資料に記載されていません。 報告されている方向性は前向きですが、ケース資料ではその影響を数値化したロイヤルティ率として示していません。
