結論から：自社サイトへのAIチャット設置は、コードを書かずに約5分で完了します。自社のSOPと商品情報を知識ベースに入れ、AIエージェントを作り、ウィジェットを貼るだけです。公開前に実質問20件でテストし、AI稼働時間と有人への引き継ぎ条件を先に決めておけば、初日から取りこぼしを減らせます。
「サイトにチャットを入れたいが、開発の手が空かない」という相談は今も多く届きます。実際にはエンジニアの作業は不要で、必要なのは自社の運用ルールを文章で用意することだけです。
ここでは5つの手順を、担当・所要時間・完了条件まで含めて並べます。所要時間は、社内のSOPがある程度文書化されている前提です。
| 手順 | 担当 | 所要 | 完了条件 |
|---|---|---|---|
| 手順1 知識ベースの投入 | CS責任者 | 60〜90分 | SOP・商品情報・返品規定の3点が登録済み |
| 手順2 AIエージェント作成 | CS責任者 | 20分 | 口調と有人引き継ぎの条件が確定 |
| 手順3 ウィジェット埋め込み | サイト運用担当 | 5分 | 本番サイトで表示確認済み |
| 手順4 AI稼働時間の設定 | CS責任者 | 10分 | 営業時間と時間外の担当が確定 |
| 手順5 公開前テスト | CS担当2名 | 60分 | 実質問20件で重大な誤答ゼロ |
手順1：SOP・商品情報・返品規定を知識ベースに入れる
最初にやるのは、チャットの見た目ではなく中身です。AIは知識ベースに書かれた内容しか答えられません。ここが薄いまま公開すると、もっともらしい誤答を返すチャットになります。
最低限、次の3種類を入れてください。
- SOP：注文の流れ、変更・キャンセルの受付期限、エスカレーションの条件
- 商品情報：型番、サイズ、在庫の見方、納期の目安、保証期間
- 返品規定：返品可能な期間、送料の負担、返金までの日数、対象外の条件
PDFをそのまま放り込むより、見出しごとに節を分けたテキストのほうが精度が上がります。返品と返金の文面の整え方は越境ECの返品・返金マニュアルが参考になります。
手順2：AIエージェントを作り、口調と境界を決める
次にAIエージェントを作ります。決めることは2つだけです。1つは口調、もう1つは有人に渡す条件です。
口調は「敬語・簡潔・1回答3文以内」のように数値で指定します。曖昧な指示は回答のばらつきにつながります。
境界は、答えさせない領域を先に決める作業です。価格交渉、補償の可否、契約条件の判断、法務に関わる質問はAIに答えさせず、必ず有人へ渡します。この線を引かないと、公開後の訂正対応が増えます。
手順3：ウィジェットをサイトに埋め込む（コード変更不要）
ウィジェットは管理画面で見た目を整え、表示されたタグをサイトに貼るだけです。テーマファイルの改修やデプロイは不要で、所要は5分ほどです。
貼る場所は全ページ共通のフッター付近が基本です。商品ページだけに置くと、料金ページや問い合わせページで取りこぼします。
設置後に確認するのは3点です。スマホで表示が崩れないか、既存のポップアップと重ならないか、入力欄がキーボードで隠れないか。いずれも実際の端末で確認してください。
手順4：AI稼働時間を設定する
AI稼働時間は、いつ有人が受け、いつAIが受けるかを決める設定です。在席中は有人を優先し、退勤後と週末はAIが一次応答を担当します。
- 平日9〜18時：有人が一次対応。AIは下書きと要約を担当
- 平日18時〜翌9時：AIが応答。緊急ワードのみ担当へ通知
- 土日祝：AIが応答。月曜の朝に未解決分をまとめて渡す
時間外にAIを止めてしまうと、いちばん検討が進む夜の時間帯に受け皿が消えます。止める判断は、問い合わせ件数が極端に少ない場合だけにしてください。
手順5：公開前に実質問20件でテストする
公開前のテストは、想定質問ではなく現場で実際に来た質問を使います。過去3か月の問い合わせ履歴から20件を選び、次の配分で試してください。
- 商品・在庫・納期に関する質問：8件
- 返品・交換・返金に関する質問：4件
- 価格・見積もり・法人契約：4件
- 多言語（英語・中国語・インドネシア語など）：4件
採点は「正答・要修正・誤答」の3区分で行い、誤答が1件でも出たら知識ベースに戻ります。多言語の受け答えの考え方は外国人客対応の記事で整理しています。
よくある失敗3つ
1つ目は、知識ベースの陳腐化です。料金改定やキャンペーン終了を反映しないまま放置すると、AIは古い条件で答え続けます。更新担当と月1回の見直し日を決めてください。
2つ目は、受け答えの逃げ道がないことです。答えられない質問にAIが推測で答えると、後で訂正する手間が増えます。「確認して折り返します」と伝えて有人へ渡す流れを必ず用意します。
3つ目は、引き継ぎキューを誰も見ていないことです。設定しただけで担当が気づかず、顧客が数日放置される例は少なくありません。通知先と一次応答の期限を決めます。
公開後1週間で見る4指標
公開直後は売上ではなく、次の4つを見てください。
- 会話開始率：訪問者のうち何%がチャットを開いたか。1%未満なら設置位置を見直す
- AI完結率：有人に渡さず解決した割合。60%前後が最初の目標
- 誤答率：誤った回答をした割合。5%を超えたら知識ベースを直す
- リード化率：会話のうち連絡先が取れた割合。サイトチャットの成否はここで決まる
インドネシアのクリニックEuromedicaは、予約と問い合わせを会話ベースに切り替えました。クライアント報告値では予約率25〜30%、成約32%です。日本の事例ではありませんが、公開前テストと稼働時間の設計が数字に効く目安になります。詳細はEuromedicaの導入事例をご覧ください。
Cekat.aiなら、AIエージェント作成、知識ベース、サイトウィジェット、AI稼働時間、有人引き継ぎが同じ管理画面に揃います。実質問20件のテストまで含めた構成は機能一覧で確認できます。
本当に開発者は不要ですか？
はい。タグを貼るだけで、テーマ改修やデプロイは不要です。CMS側でタグを追加できる権限だけあれば進められます。
知識ベースには何を入れれば十分ですか？
SOP、商品情報、返品規定の3点が最低線です。よくある質問と社内の禁止事項も加えると誤答が減ります。
5分で終わるのはどの工程ですか？
ウィジェットの埋め込みです。知識ベースの整理を含めると、初回は半日から1日を見てください。
誤答が起きたらどう直しますか？
会話ログから誤答を拾い、知識ベースの該当する節を書き換えます。文面の修正で大半は解消します。
多言語対応は追加費用がかかりますか？
同じ知識ベースから複数言語で回答するため、言語ごとに別の設定を作る必要はありません。
有人への引き継ぎはどう設定しますか？
価格交渉・補償・契約条件などの語と、顧客が「担当者と話したい」と伝えた時点で渡す設定が基本です。
公開後にAIを止めることはできますか？
できます。稼働時間の設定で時間帯ごとに切り替えられるため、まず夜間だけ試す進め方も可能です。
設置は5分で終わりますが、成果を決めるのはその後の運用です。知識ベースを月1回見直し、誤答率とリード化率を週次で確認してください。導入の相談はお問い合わせからどうぞ。
