결론부터: AI 챗봇을 쓸 때 지켜야 할 것은 세 가지입니다. 봇이 답한다는 사실을 첫 화면에서 밝히고, 마케팅 발송은 사전 동의를 받은 번호로만 보내고, 대화 기록은 보관 기간과 삭제 절차를 정해 관리해야 합니다. 이 세 가지가 없으면 템플릿 반려와 번호 차단, 개인정보 분쟁이 한꺼번에 옵니다.
해외 판매자에게 가장 자주 오는 질문은 “챗봇을 붙이면 번호가 정지되나요”입니다. 정지되는 경우는 대부분 자동화 때문이 아니라 동의 없이 보낸 발송 때문입니다. 반대로 공개와 동의를 갖춘 계정은 자동화를 늘려도 문제가 생기지 않습니다.
이 글은 AI 챗봇을 도입할 때 확인해야 할 공개, 옵트인, 개인정보 세 영역을 실무 순서로 정리합니다. 정책 원문은 WhatsApp Business와 Meta Business에서 확인하세요.
점검해야 할 요건은 네 가지입니다
규정을 전부 읽는 것보다 자기 계정이 어느 항목에서 어긋나는지 아는 편이 빠릅니다. 아래 표의 마지막 열이 실제로 비용을 만드는 지점입니다.
| 요건 | 구체적 의미 | 무시했을 때 리스크 |
|---|---|---|
| 봇 공개 | 대화 시작 시 자동 응답임을 문장으로 안내 | 불만·차단 증가, 상담원 연결 지연 |
| 옵트인 | 마케팅 템플릿 수신에 대한 사전 동의 확보 | 템플릿 반려, 품질 등급 하락, 번호 차단 |
| 보관과 삭제 | 보관 기간 설정, 삭제 요청 처리 절차 문서화 | 삭제 요구 대응 실패, 분쟁 비용 |
| 접근 권한 | 상담원·외주별 열람 범위와 감사 로그 | 내부 유출, 책임 소재 불명 |
네 항목은 순서가 있습니다. 공개와 옵트인이 먼저고, 그 위에 보관과 권한이 올라갑니다. 순서를 건너뛰면 나중에 대화 기록 전체를 다시 정리해야 합니다.
공개: AI라는 사실을 언제 알려야 하나
기준은 간단합니다. 고객이 “사람과 대화하고 있다”고 오해할 수 있는 순간에 밝히면 됩니다. 첫 자동 응답에 한 줄을 넣고, 상담원이 이어받을 때 누가 답하는지 알려주는 방식이면 충분합니다. 공개 문장은 길 필요가 없습니다.
주의할 지점은 두 가지입니다. 봇이 답할 수 없는 질문에 사람인 척 넘기지 말고, 상담원이 직접 답하는 구간에는 ‘AI’ 표시를 붙이지 마세요.
세 언어로 그대로 쓸 수 있는 예시를 정리했습니다.
- 한국어: “안녕하세요. 자동 안내 도우미가 먼저 답변드립니다. 담당자 연결이 필요하면 언제든 ‘상담원’이라고 입력해 주세요.”
- 영어: “Hi, this is our automated assistant. I can help with orders and delivery. Type ‘agent’ anytime to talk to a person.”
- 인도네시아어: “Halo, saya asisten otomatis. Saya bisa membantu soal pesanan dan pengiriman. Ketik ‘agen’ kapan saja untuk terhubung dengan staf kami.”
세 문장 모두 첫 줄에 자동 응답이라는 사실과 사람 연결 방법을 함께 넣었습니다. 다만 ‘상담원’ 같은 전환 키워드는 언어마다 다르게 등록해야 인식됩니다.
옵트인: 마케팅 템플릿은 사전 동의가 전제입니다
WhatsApp에서 회사가 먼저 보내는 마케팅 메시지는 고객이 수신에 동의한 번호로만 보낼 수 있습니다. 동의는 체크박스 한 줄로 끝내도 되지만, 언제 어디서 받았는지 기록이 남아야 합니다. 이 기록이 없으면 차단이 늘었을 때 원인을 찾을 수 없습니다.
동의를 받는 현실적인 지점은 세 곳입니다. 결제 완료 화면, 오프라인 매장의 QR 안내, 그리고 고객이 먼저 문의한 뒤 “혜택 안내를 받겠다”고 답한 대화입니다. 세 번째가 가장 분쟁이 적습니다. 대화 안에서 받은 동의는 날짜와 문장이 그대로 기록에 남기 때문입니다.
동의를 받았더라도 발송 빈도는 따로 정해야 합니다. 주 1회를 넘기면 차단률이 오르고, 차단이 누적되면 품질 등급이 떨어져 도달률 자체가 나빠집니다. 발송은 세그먼트로 나누고 반응이 없는 번호는 2주 뒤 목록에서 빼세요.
24시간 창과 템플릿 심사는 다른 문제입니다
고객이 먼저 문의하면 일정 시간 동안은 자유 형식으로 답할 수 있습니다. 문제는 창이 닫힌 뒤입니다. 이때는 심사를 통과한 템플릿으로만 다시 말을 걸 수 있습니다.
그래서 운영은 두 갈래로 나뉩니다. 창이 열린 대화는 AI와 상담원이 빠르게 끝내고, 창이 닫힌 고객에게는 목적이 분명한 템플릿만 보냅니다. 템플릿은 문구를 자주 바꾸면 심사가 반복되므로, 주문 확인·발송 안내·예약 리마인더처럼 변하지 않는 문장을 먼저 만들어 두세요.
실무에서 자주 나오는 실수는 창이 열려 있다고 마케팅 문구를 보내는 것입니다. 목적과 통로를 짝지어 두면 이 혼동이 사라집니다.
데이터: 보관 기간과 삭제 요청
대화 기록은 자산이지만 부채도 됩니다. 보관 기간을 정하지 않으면 몇 년치 대화가 그대로 쌓이고, 삭제 요청이 왔을 때 어디까지 지워야 하는지 판단할 수 없습니다. 실무 기준은 목적별로 나누는 것입니다. 주문·배송 기록은 회계와 분쟁 대응에 필요해 길게, 프로모션 대화와 임시 문의는 짧게 둡니다.
삭제 요청 대응은 절차를 문서로 만들어 두는 것이 핵심입니다. 접수 경로, 처리 기한, 삭제 범위, 완료 안내 문장을 정해 두면 담당자가 바뀌어도 같은 방식으로 처리됩니다. 백업과 분석 데이터에 남은 사본까지 지우는지도 확인하세요.
접근 권한은 그다음 문제입니다. 상담원은 자기 담당 대화만, 팀장은 전체를 보는 식으로 범위를 나누고, 외주 인력에게는 기간을 정해 열어 줍니다. 누가 언제 어떤 대화를 열었는지 남는 로그가 있으면 문제가 생겼을 때 원인을 좁힐 수 있습니다.
상담원 연결과 자체 진단 8개 항목
AI 응대에서 신뢰를 잃는 순간은 답이 틀렸을 때가 아니라 사람에게 넘어가지 못할 때입니다. 클레임, 환불, 금액 분쟁처럼 감정이 실린 문의는 봇이 판단하지 말고 대화창 안 버튼 한 번으로 담당자에게 넘기세요.
아래 8개 항목은 도입 전후에 같은 방식으로 확인할 수 있습니다. 하나라도 “모른다”가 나오면 그 항목이 먼저입니다.
- 봇이 답한다는 안내가 첫 응답에 들어 있는가
- 상담원 전환 키워드가 언어별로 등록되어 있는가
- 마케팅 발송 동의의 출처와 날짜가 기록되는가
- 대화 기록 보관 기간이 문서로 정해져 있는가
- 삭제 요청 처리 기한과 담당자가 지정되어 있는가
- 상담원·외주별 열람 범위가 구분되어 있는가
- 대화 열람 로그를 확인할 수 있는가
- 감정적 문의를 사람에게 넘기는 기준이 있는가
인도네시아 보험사 사례에서 본 기준
인도네시아 보험사 Asuransi Simas Insurtech는 상담 창구를 하나로 모으고 서류 인식과 자동 분류를 붙였습니다. 고객 보고 값으로 응답 시간이 5배 빨라졌고 24시간 응대가 가능해졌으며, 창구가 일원화되면서 같은 질문에 같은 기준으로 답할 수 있게 되었습니다.
여기서 확인할 점은 자동화와 통제가 함께 갔다는 것입니다. 창구가 하나면 보관 기간과 접근 권한도 한 곳에서 관리됩니다. 자세한 내용은 Simas Insurtech 사례에 있습니다.
Cekat.ai로 기준을 한 화면에 두는 방법
Cekat.ai는 Meta Business Partner로 공식 WhatsApp Business API를 제공하고, 공유 받은편지함, AI 챗봇, 템플릿 캠페인, CRM, 분석을 한 제품에 담았습니다. 공개 문구와 상담원 전환 규칙은 챗봇 시나리오 안에서 관리됩니다.
시작 순서는 이렇습니다. 첫 자동 응답 문장을 세 언어로 넣고, 동의 출처를 기록할 필드를 만들고, 보관 기간과 삭제 담당자를 정합니다. 그다음 반복 질문 20개를 봇에 넘기면 상담원은 예외만 봅니다. 자동화 범위와 상담 도구 구성은 기능 안내에서 확인할 수 있습니다.
지금 쓰는 봇의 공개 문장과 동의 기록 방식을 알려주시면 점검 항목별로 정리해 드립니다. 도입 상담은 문의 페이지에서 신청하세요. 채널 선택이 먼저라면 WhatsApp과 카카오톡 비교, B2B 발송 규칙은 B2B 세일즈 글에서 이어집니다.
자주 묻는 질문 (FAQ)
챗봇이라는 사실을 반드시 밝혀야 하나요?
고객이 사람과 대화한다고 오해할 수 있는 구조라면 밝히는 것이 안전합니다. 첫 응답 한 줄이면 충분하고, 사람이 이어받는 구간에서는 누가 답하는지 다시 알려주세요.
기존 고객에게도 옵트인을 다시 받아야 하나요?
거래가 있었다는 사실만으로 마케팅 수신 동의가 되는 것은 아닙니다. 기존 고객에게는 대화 안에서 동의를 요청하는 편이 자연스럽고, 거절한 번호는 목록에서 분리해 두세요.
대화 기록은 얼마나 보관해야 하나요?
목적별로 다릅니다. 주문·결제 관련 기록은 회계와 분쟁 대응에 필요해 길게 두고, 프로모션 대화와 단순 문의는 짧게 둡니다. 기간을 정하지 않는 것이 가장 큰 위험입니다.
삭제 요청이 들어오면 무엇을 지워야 하나요?
본 대화 기록, 첨부 파일, 백업 사본, 분석용 데이터까지 범위를 정해 처리합니다. 처리 기한과 완료 안내 문장을 문서로 만들어 두면 담당자가 바뀌어도 대응이 흔들리지 않습니다.
외주 상담팀에게 기록을 열어줘도 되나요?
기간과 범위를 정하면 됩니다. 담당 고객 범위만, 계약 기간 동안만 열어 주고 열람 로그를 남기세요. 퇴사나 계약 종료 시 접근을 즉시 끊는 절차도 필요합니다.
AI가 잘못 답하면 책임은 누구에게 있나요?
판매자에게 있습니다. 그래서 금액·환불·보상처럼 결과가 남는 질문은 봇이 확정 답변을 하지 않도록 막고 사람에게 넘기는 규칙을 두는 편이 안전합니다.
공개 문장, 동의 기록, 보관 기간 세 가지만 정리해도 대부분의 리스크는 줄어듭니다. 현재 운영 중인 봇 구성과 발송 동의 수집 방식을 알려주시면 점검표에 맞춰 정리해 드립니다. 도입 상담은 문의 페이지에서 신청하세요.
