24/7
客服中心全天候在线
回复更准
依托集中管理的知识库
回复更稳
每次咨询口径一致
投诉减少
整体
关于KB Insurance Indonesia
KB Insurance Indonesia 处理的客户咨询范围广泛，从日常保单信息到紧急支持都有。一个有用的呼叫中心需要在客户联系我们时随时可用，并在每次回复中使用同一套知识。
联系旅程中既有常见请求，也有需要更多关注的情况。本案例聚焦于维护统一的答案来源，让客户在任何时刻都能获得可靠的首次回复。
面临的挑战
在 Cekat.AI 之前，KB Insurance 的客户面对漫长等待和不一致的回复，还常要在杂乱的知识库中自行翻找，引发困惑与频繁投诉。
漫长的等待和杂乱的知识库让客户和客服都更难办事。当相似的问题得到不同答案时，困惑可能演变成反复联系和投诉。
“等待时间长是一个问题；相似的问题得到不同的答案，让体验更是雪上加霜。”
KB Insurance Indonesia的解决方案
KB Insurance Indonesia的解决方案将多个相互关联的工作流程整合为一体。
“把知识集中在一个地方，团队就能一致作答，即使问题在非工作时间进来也不例外。”
将客户问题汇入同一个服务视图
客户咨询进入同一个服务流程，让团队对未结案件及其下一步去向有更清晰的掌握。 共享的案件视图还帮助客服接手问题，而无需请客户重新讲述此前的每一次联系。
从同一套持续维护的知识来源作答
自动回复从共享的知识库中取材，让反复出现的保单和支持问题得到更一致的回答。 维护同一套参考来源，降低了保单问题仅仅因为换了一位客服就被答得不一样的概率。
随时提供可靠的首次回复
可靠的首次回复层让渠道保持可用，可处理常见问题和紧急支持，之后再进行必要的人工跟进。 第一层可以及时处理常见请求，同时在问题需要时仍保留人工复核的空间。
取得的成果
以下成果反映了客户案例资料中记录的数据。
24/7 客服中心全天候在线. 客户可以随时联系呼叫中心，包括在人工服务时间之外。 可用性数字描述的是联系渠道本身，并非承诺每一起复杂理赔都会自动了结。
“客户现在有了更清晰的起点，团队在案件需要进一步处理时也有了共同的参考。”
回复更准 依托集中管理的知识库. 随着回复流程使用同一套受管理的知识来源，回答变得更加准确；案例资料未提供准确率百分比。 案例资料以定性方式描述了回答质量的提升，因此不应推测任何未报告的准确率。
回复更稳 每次咨询口径一致. 共享来源减少了同类问题得到相互矛盾回答的情况。 当客户带着后续问题再次回来并期待同样的解释时，一致性尤为重要。
投诉减少 整体. 更快速、更清晰的处理伴随着报告中投诉的减少；资料未说明具体投诉数量。 报告的投诉下降是一项服务成果，不过来源没有给出前后的投诉数量对比。
