Asuransi Simas Insurtech 如何将响应时间提速 5 倍
系统割裂让咨询和投诉处理效率低下，人工核验拖慢了保险定价。
采访对象
Rizky Mahendra
客户运营经理
24/7
全渠道全天候可联
5x
响应时间缩短
转化提升
得益于统一的全天候客服体系
投诉减少
系统整合之后
关于Asuransi Simas Insurtech
Asuransi Simas Insurtech 服务于需要及时了解保单、价格和理赔信息的客户。联系体验依赖多个内部系统，因此当客户联系我们时，信息需要在一个工作流程中随时可用。
本案例考察了这一体验的两个方面：回复客户的问题，以及为保险报价处理车辆信息。此前，这两项任务依赖不同的工具和人工核查。
面临的挑战
在 Cekat.AI 之前，Simas Insurtech 在割裂的系统中运营，难以高效处理客户咨询和投诉，人工流程也拖慢了保险费率核验。
客服人员在处理咨询和投诉时需要在互不连通的系统之间来回切换。人工核查车辆文件又为报价请求增加了一个环节，拉长了从首次联系到获得有效答复的时间。
“客服人员可能一边回答客户，一边还在另一个系统里查找信息。”
Asuransi Simas Insurtech的解决方案
Asuransi Simas Insurtech的解决方案将多个相互关联的工作流程整合为一体。
“当联系流程和文件读取连通之后，我们可以用更少的手动步骤从问题走到有效答复。”
在同一个联系流程中处理咨询和投诉
将客户对话与相关的系统信息汇入同一个联系流程，使咨询和投诉可以端到端地跟进处理。 同一个流程会在问题从初步答复转入更复杂的服务案件时保留其背景信息。
读取车辆文件，无需逐项重新录入
车辆文件可以通过 OCR 读取，减少保险报价核查过程中重复的数据录入。 OCR 缩短了从查看文件到将信息用于报价核查之间的交接环节，团队仍然可以复核例外情况。
让初步协助在服务时间之外依然可用
自动化的首次回复让联系渠道保持可用，同时复杂的保险问题仍可进入相应的服务流程处理。 客户可以立即获得初步回复，而需要结合具体保单判断的案件仍会进入服务流程。
取得的成果
以下成果反映了客户案例资料中记录的数据。
24/7 全渠道全天候可联. 客户可以通过统一的联系系统随时发起咨询。 即使专家暂时无法立即处理复杂案件，首次联系依然保持畅通。
“对团队来说，变化在于把正确的背景信息交到处理咨询的人面前，速度变快了。”
5x 响应时间缩短. 报告中的响应时间改善，体现了从收到问题到给出首个有效答复之间的手动环节减少了。 这一对比描述的是案例资料中的响应流程，不应理解为每一单请求都同样快。
转化提升 得益于统一的全天候客服体系. 一致的联系路径减少了信息与报价请求中的阻碍，从而支持转化；资料中未给出转化率百分比。 更早获得所需信息的客户，在完成保险请求的路上也有更清晰的下一步。
投诉减少 系统整合之后. 集中处理让团队解决问题有了更清晰的路径，与报告中投诉的减少相呼应。 当投诉需要进一步处理时，团队也可以查看同一条服务历史，而不必在多个工具之间重新拼凑。
