BPJS Ketenagakerjaan 如何让按时缴费合规率翻倍
其最大分支之一依赖手工发送缴费提醒，导致欠费积压、记录混乱。
采访对象
Dimas Saputra
分支机构服务经理
2x
按时缴费合规率改善
投诉减少
客户满意度同步提升
成本降低
较此前每次提醒发送
一个
所有咨询汇集的单一入口
关于BPJS Ketenagakerjaan (BPJS TK)
BPJS Ketenagakerjaan 负责办理就业社会保障服务。本案例涉及其规模最大的分支机构的一项试点，在那里，缴费提醒和会员咨询给团队带来了不小的行政负担。
此次试点聚焦于与会员的日常沟通：提醒、记录以及咨询渠道。报告中的结果是分支试点成果，并非声称同一工作流程已在全国范围部署。
面临的挑战
在 Cekat.AI 之前，BPJS Ketenagakerjaan 的最大分支依赖手工缴费提醒，欠费余额、混乱记录和低收款效率长期存在。
人工提醒流程使团队难以持续触达会员，缴费记录也难以保持最新。欠缴款项和分散的跟进记录还让团队难以判断哪些案件需要优先处理。
“手动发送提醒，很难弄清哪些会员已经联系过、哪些还需要跟进。”
BPJS Ketenagakerjaan (BPJS TK)的解决方案
BPJS Ketenagakerjaan (BPJS TK)的解决方案将多个相互关联的工作流程整合为一体。
“我们需要把提醒和咨询记录放进同一个流程，这样团队就不用花太多时间整理消息。”
让缴费提醒准时且可重复
自动化的群发取代重复的人工提醒，让会员获得更有规律的缴费提示。 对消息序列进行排期后，团队不必每次从头编写提醒，分支机构也能保持稳定的发送节奏。
为会员案件添加标签，让下一步始终清晰
对会员对话和与缴费相关的案件进行标记，让记录更容易分类和跟进。 有了标签，尚未处理的缴费问题和已经进入下一步的案件就能清楚区分开。
为每个咨询提供统一的联系渠道
单一的联系入口和引导式工作流程帮助分支机构分流收到的咨询，同时减少重复性的行政工作。 分支机构可以将会员的咨询与提醒历史放在一起查看，而不是把每条消息都当作新的案件。
取得的成果
以下成果反映了客户案例资料中记录的数据。
2x 按时缴费合规率改善. 试点报告显示，提醒变得更加系统化之后，按时缴费的合规率翻了一倍。 这一提升与所报告的试点相关，也说明了系统化的提醒对该分支缴费纪律的重要性。
“最有用的变化，是能够依托始终井然有序的记录来跟进缴费提醒流程。”
投诉减少 客户满意度同步提升. 更清晰的沟通和记录伴随着投诉的减少和更高的满意度。 记录更清晰后，团队在回应时不再那么不确定此前已经向会员传达过什么。
成本降低 较此前每次提醒发送. 提醒群发的自动化降低了每条提醒的成本（相比原有流程）。 案例资料报告了更低的单条群发成本，但未列出新旧印尼盾金额。
一个 所有咨询汇集的单一入口. 会员咨询有了单一的联系渠道，无需再辗转于各个独立的跟进渠道。 这条共享渠道也便于确定责任团队，并在提醒发出后继续跟进对话。
