Bagaimana KB Insurance Menjadi Contact Center 24/7 yang Selalu Siap
Waktu tunggu yang lama dan knowledge base yang berantakan membuat jawaban tidak konsisten, dan komplain jadi sering.
Wawancara dengan
Intan Maharani
Manajer Layanan Pelanggan
24/7
contact center yang selalu siap
Lebih akurat
jawaban, dari knowledge base yang terpusat
Lebih konsisten
respons di setiap inquiry
Komplain berkurang
secara keseluruhan
Tentang KB Insurance Indonesia
KB Insurance Indonesia menangani pertanyaan pelanggan mulai dari informasi polis sehari-hari hingga dukungan mendesak. Pusat kontak yang berguna perlu tersedia saat pelanggan menghubungi dan menggunakan pengetahuan yang sama pada setiap jawaban.
Perjalanan kontak mencakup permintaan umum maupun situasi yang perlu perhatian lebih. Kasus ini berfokus pada pemeliharaan sumber jawaban bersama agar pelanggan menerima respons awal yang dapat diandalkan kapan saja.
Tantangan
Sebelum Cekat.AI, pelanggan KB Insurance menghadapi waktu tunggu yang lama dan respons yang tidak konsisten, sering kali harus menyusuri knowledge base yang berantakan sehingga membingungkan dan memicu komplain.
Waktu tunggu panjang dan basis pengetahuan yang tidak tertata menyulitkan pelanggan maupun agen. Ketika pertanyaan serupa mendapat jawaban berbeda, kebingungan dapat berujung pada kontak berulang dan keluhan.
“Menunggu lama adalah satu masalah; mendapat jawaban berbeda untuk pertanyaan serupa membuat pengalaman jauh lebih sulit.”
Solusi Cekat.AI untuk KB Insurance Indonesia
Pendekatan untuk KB Insurance Indonesia dibagi menjadi beberapa alur kerja yang saling mendukung, dari percakapan pertama hingga tindak lanjut tim.
“Menempatkan pengetahuan di satu tempat membantu tim menjawab konsisten, termasuk ketika pertanyaan datang di luar jam biasa.”
Himpun pertanyaan pelanggan dalam satu tampilan layanan
Pertanyaan pelanggan masuk ke satu alur layanan, memberi tim gambaran lebih jelas tentang kasus terbuka dan langkah berikutnya. Tampilan kasus bersama juga membantu agen melanjutkan masalah tanpa meminta pelanggan mengulang semua kontak sebelumnya.
Jawab dari sumber pengetahuan terkelola yang sama
Respons otomatis mengambil rujukan dari basis pengetahuan bersama agar pertanyaan polis dan dukungan yang berulang dijawab lebih konsisten. Satu rujukan yang terkelola mengurangi kemungkinan pertanyaan polis dijawab berbeda hanya karena diterima agen lain.
Sediakan respons awal yang andal kapan saja
Lapisan respons awal yang andal menjaga kanal tersedia untuk pertanyaan umum maupun bantuan darurat sebelum tindak lanjut manusia bila diperlukan. Lapisan awal dapat menangani permintaan umum segera, sambil tetap menyediakan tinjauan manusia ketika masalah memerlukannya.
Hasil
Perubahan berikut menggambarkan hasil yang tercatat dalam materi studi kasus klien. Angka dan cakupannya mengikuti data yang tersedia.
24/7 contact center yang selalu siap. Pelanggan dapat menghubungi pusat kontak kapan saja, termasuk di luar jam layanan staf. Angka ketersediaan menggambarkan kanal kontak, bukan janji bahwa setiap klaim kompleks selesai otomatis.
“Pelanggan kini punya tempat mulai yang lebih jelas, dan tim memiliki rujukan bersama saat kasus perlu ditangani lebih lanjut.”
Lebih akurat jawaban, dari knowledge base yang terpusat. Jawaban menjadi lebih akurat karena alur respons memakai satu sumber pengetahuan terkelola; materi kasus tidak memberikan persentase akurasi. Materi kasus menjelaskan peningkatan mutu jawaban secara kualitatif, sehingga tidak ada tingkat akurasi tak dilaporkan yang perlu diasumsikan.
Lebih konsisten respons di setiap inquiry. Sumber bersama mengurangi jawaban yang bertentangan untuk jenis pertanyaan yang sama. Konsistensi sangat penting ketika pelanggan kembali dengan pertanyaan lanjutan dan mengharapkan penjelasan yang sama.
Komplain berkurang secara keseluruhan. Penanganan lebih cepat dan jelas berjalan seiring dengan penurunan keluhan yang dilaporkan; jumlah keluhan tidak disebutkan. Penurunan keluhan yang dilaporkan adalah hasil layanan, meski sumber tidak memberikan jumlah keluhan sebelum dan sesudah.
