Bagaimana HolyWings Menjaga Funnel Visibility di Atas 90% untuk Semua Brand
Menjalankan banyak brand resto dan entertainment berarti percakapan pelanggan tersebar, tanpa satu gambaran soal apa yang benar-benar konversi.
Wawancara dengan
Michelle Tan
Kepala Operasional Merek
6–10%
tingkat konversi
<3 menit
rata-rata waktu respons
<15%
tingkat lead drop-off
>90%
funnel visibility, per brand
Tentang HolyWings
HolyWings menjalankan ekosistem hospitality dan restoran dengan berbagai merek. Pesan pelanggan bisa berkaitan dengan merek dan outlet berbeda, sehingga tim perlu merespons cepat sambil tetap melihat jalur konversi tiap merek.
Pesan dari calon tamu tidak selalu menjadi tanggung jawab tim yang sama. Karena itu, kasus ini menyoroti pengarahan berdasarkan merek dan kemampuan melihat jalur dari inquiry masuk menuju lead yang terkualifikasi.
Tantangan
Sebelum Cekat.AI, HolyWings mengelola keterlibatan pelanggan di ekosistem multi-brand resto-nya dengan visibilitas end-to-end yang terbatas.
Ketika percakapan tersebar di berbagai merek, tim sulit melihat inquiry mana yang sudah dijawab, dikualifikasi, atau diteruskan ke orang yang tepat. Kondisi itu membuka peluang balasan lambat dan lead terlepas dari alur.
“Dengan beberapa merek, mudah kehilangan jejak tim mana yang perlu melanjutkan sebuah percakapan.”
Solusi Cekat.AI untuk HolyWings
Pendekatan untuk HolyWings dibagi menjadi beberapa alur kerja yang saling mendukung, dari percakapan pertama hingga tindak lanjut tim.
“Kami membutuhkan tampilan bersama untuk chat masuk sambil menjaga konteks tiap merek tetap jelas bagi tim yang menanganinya.”
Lihat percakapan lintas merek tanpa mencampur konteksnya
Inbox omnichannel memberi grup satu tempat untuk meninjau percakapan sambil mempertahankan konteks merek setiap inquiry. Tampilan terpusat membantu manajer melihat pertanyaan yang belum dijawab, sementara outlet atau merek terkait tetap terlihat bagi agen.
Balas cepat saat tamu bertanya tentang outlet
Sistem chat mendukung balasan awal tepat waktu dan jalur yang konsisten bagi pelanggan yang menanyakan layanan grup. Jawaban awal yang tepat waktu menjaga minat pelanggan dan memperjelas langkah percakapan berikutnya sebelum inquiry menjadi dingin.
Arahkan setiap inquiry yang sesuai ke tim merek yang tepat
Lead masuk dapat dikualifikasi dan diarahkan ke tim merek terkait, bukan tertahan di antrean pesan tanpa pembagian. Pengarahan mencegah lead tertahan di antrean umum setelah tim mengetahui merek mana yang seharusnya menanganinya.
Hasil
Perubahan berikut menggambarkan hasil yang tercatat dalam materi studi kasus klien. Angka dan cakupannya mengikuti data yang tersedia.
6–10% tingkat konversi. Materi kasus mencatat kisaran konversi 6–10% pada alur interaksi. Kisaran ini mewakili hasil yang tercatat pada alur interaksi kasus, bukan angka untuk tiap merek secara terpisah.
“Tim kini bisa melihat respons dan perkembangan lead per merek, bukan menganggap semua pesan sebagai satu antrean.”
<3 menit rata-rata waktu respons. Rata-rata respons yang dilaporkan berada di bawah tiga menit, memperpendek waktu tunggu setelah pelanggan menghubungi tim. Balasan lebih cepat memperkecil jeda ketika calon tamu bisa beralih ke pilihan lain sebelum menerima informasi.
<15% tingkat lead drop-off. Kurang dari 15% lead terlepas di sepanjang perjalanan yang terlacak. Ini memberi tim cara menelusuri titik inquiry berhenti dan apakah proses penerusan perlu diperbaiki.
>90% funnel visibility, per brand. Pelacakan per merek memungkinkan grup melihat sebagian besar funnel tanpa kehilangan konteks masing-masing merek. Pelacakan per merek menjaga gambaran grup tetap berguna tanpa menutupi perbedaan operasional masing-masing.
