Bagaimana Asuransi Simas Insurtech Mempercepat Waktu Respons 5x
Sistem yang terfragmentasi membuat inquiry dan komplain sulit ditangani secara efisien, sementara pengecekan manual memperlambat proses pricing asuransi.
Wawancara dengan
Rizky Mahendra
Manajer Operasional Pelanggan
24/7
tersedia di semua channel
5x
waktu respons lebih cepat
Konversi lebih tinggi
dengan sistem kontak terpadu yang selalu siap
Komplain berkurang
setelah sistem disatukan
Tentang Asuransi Simas Insurtech
Asuransi Simas Insurtech melayani pelanggan yang membutuhkan jawaban tepat waktu soal polis, harga, dan klaim. Pengalaman kontak bergantung pada beberapa sistem internal, sehingga informasi perlu tersedia dalam satu alur saat pelanggan menghubungi tim.
Kasus ini melihat dua sisi pengalaman tersebut: menjawab pertanyaan pelanggan dan memproses informasi kendaraan untuk permintaan harga asuransi. Sebelumnya, kedua tugas ini melibatkan alat yang berbeda dan pemeriksaan manual.
Tantangan
Sebelum Cekat.AI, Simas Insurtech beroperasi di sistem yang terfragmentasi, membuat inquiry dan komplain pelanggan sulit ditangani secara efisien, sementara proses manual memperlambat pengecekan pricing asuransi.
Agen harus berpindah di antara sistem yang tidak terhubung ketika menangani pertanyaan dan keluhan. Pemeriksaan dokumen kendaraan secara manual menambah langkah dalam permintaan harga, sehingga jawaban yang dibutuhkan pelanggan datang lebih lambat.
“Agen bisa sedang menjawab pelanggan sambil masih mencari informasinya di sistem lain.”
Solusi Cekat.AI untuk Asuransi Simas Insurtech
Pendekatan untuk Asuransi Simas Insurtech dibagi menjadi beberapa alur kerja yang saling mendukung, dari percakapan pertama hingga tindak lanjut tim.
“Setelah alur kontak dan pembacaan dokumen terhubung, kami bisa bergerak dari pertanyaan ke jawaban yang berguna dengan lebih sedikit langkah manual.”
Tangani pertanyaan dan keluhan dalam satu alur kontak
Percakapan pelanggan dan informasi sistem terkait dihimpun dalam satu alur kontak agar pertanyaan dan keluhan bisa ditangani dari awal hingga akhir. Alur yang sama mempertahankan konteks pertanyaan saat berpindah dari jawaban awal ke kasus layanan yang lebih mendalam.
Baca dokumen kendaraan tanpa mengetik ulang setiap detail
Dokumen kendaraan dapat dibaca dengan OCR untuk mengurangi input data berulang saat pemeriksaan harga asuransi. OCR memperpendek langkah antara melihat dokumen dan memakai informasinya untuk pemeriksaan harga, sementara tim tetap dapat meninjau pengecualian.
Jaga bantuan awal tersedia di luar jam layanan
Respons awal otomatis menjaga kanal kontak tetap tersedia, sementara pertanyaan asuransi yang kompleks tetap bisa diteruskan melalui alur layanan yang sesuai. Pelanggan bisa langsung memperoleh respons awal, sedangkan kasus yang memerlukan penilaian khusus polis tetap masuk ke proses layanan.
Hasil
Perubahan berikut menggambarkan hasil yang tercatat dalam materi studi kasus klien. Angka dan cakupannya mengikuti data yang tersedia.
24/7 tersedia di semua channel. Pelanggan dapat memulai pertanyaan kapan saja melalui sistem kontak terpadu. Ini menjaga kontak pertama tetap terbuka meski spesialis belum langsung tersedia untuk menyelesaikan kasus kompleks.
“Yang berubah bagi tim adalah kecepatan menghadirkan konteks yang tepat kepada orang yang menangani pertanyaan.”
5x waktu respons lebih cepat. Percepatan waktu respons yang dilaporkan mencerminkan berkurangnya langkah manual antara pertanyaan masuk dan jawaban awal yang berguna. Perbandingan ini menggambarkan proses respons dalam materi kasus; bukan klaim bahwa setiap permintaan individu selalu secepat itu.
Konversi lebih tinggi dengan sistem kontak terpadu yang selalu siap. Jalur kontak yang konsisten membantu konversi dengan mengurangi hambatan saat meminta informasi dan harga; tidak ada persentase konversi yang dicantumkan. Pelanggan yang lebih cepat menerima informasi yang dibutuhkan memiliki langkah berikutnya yang lebih jelas untuk menyelesaikan permintaan asuransi.
Komplain berkurang setelah sistem disatukan. Penanganan yang terpusat memberi tim jalur penyelesaian yang lebih jelas, sejalan dengan berkurangnya keluhan yang dilaporkan. Tim juga dapat memeriksa riwayat layanan yang sama saat keluhan perlu ditangani lebih lanjut, tanpa menyusunnya kembali dari berbagai alat.
