Bagaimana BPJS Ketenagakerjaan Menggandakan Kepatuhan Bayar Tepat Waktu
Salah satu cabang terbesarnya mengandalkan reminder pembayaran manual, menyisakan tunggakan dan catatan yang berantakan.
Wawancara dengan
Dimas Saputra
Manajer Layanan Cabang
2x
peningkatan kepatuhan bayar tepat waktu
Komplain berkurang
dengan kepuasan pelanggan lebih tinggi
Biaya lebih rendah
per broadcast reminder dibanding sebelumnya
Satu
titik kontak tunggal untuk semua inquiry
Tentang BPJS Ketenagakerjaan (BPJS TK)
BPJS Ketenagakerjaan menyelenggarakan layanan jaminan sosial ketenagakerjaan. Studi kasus ini membahas uji coba di cabang terbesarnya, tempat pengingat pembayaran dan pertanyaan peserta menambah beban administrasi tim.
Uji coba ini berfokus pada komunikasi rutin dengan peserta: pengingat, pencatatan, dan jalur pertanyaan. Hasil yang dilaporkan merupakan hasil uji coba cabang, bukan klaim bahwa alur yang sama sudah diterapkan secara nasional.
Tantangan
Sebelum Cekat.AI, cabang terbesar BPJS Ketenagakerjaan mengandalkan reminder pembayaran manual, yang menyebabkan tunggakan, catatan yang berantakan, dan penyerapan iuran yang rendah.
Proses pengingat manual menyulitkan tim menjangkau peserta secara konsisten dan menjaga catatan pembayaran tetap terbaru. Tunggakan dan catatan tindak lanjut yang tersebar juga mengaburkan kasus mana yang perlu diprioritaskan.
“Mengirim pengingat secara manual menyulitkan kami melihat peserta mana yang sudah dihubungi dan siapa yang masih perlu ditindaklanjuti.”
Solusi Cekat.AI untuk BPJS Ketenagakerjaan (BPJS TK)
Pendekatan untuk BPJS Ketenagakerjaan (BPJS TK) dibagi menjadi beberapa alur kerja yang saling mendukung, dari percakapan pertama hingga tindak lanjut tim.
“Kami membutuhkan pengingat dan catatan pertanyaan dalam proses yang sama, agar tim tidak terlalu banyak menghabiskan waktu memilah pesan.”
Buat pengingat pembayaran tepat waktu dan mudah diulang
Siaran pengingat otomatis menggantikan pengingat manual berulang dan memberi peserta pemberitahuan pembayaran yang lebih teratur. Penjadwalan rangkaian pesan menghilangkan kebutuhan menyusun setiap pengingat dari awal dan membantu cabang menjaga ritme yang konsisten.
Beri label kasus peserta agar langkah berikutnya jelas
Percakapan peserta dan kasus terkait pembayaran diberi label agar catatan lebih mudah dipilah dan ditindaklanjuti. Label memudahkan pemisahan pertanyaan pembayaran yang masih tertunda dari kasus yang sudah masuk ke langkah berikutnya.
Sediakan satu jalur kontak bersama untuk setiap pertanyaan
Satu titik kontak dan alur kerja terpandu membantu cabang mengarahkan pertanyaan masuk sekaligus mengurangi pekerjaan administrasi berulang. Cabang dapat melihat pertanyaan peserta bersama riwayat pengingatnya, bukan memperlakukan setiap pesan sebagai kasus baru.
Hasil
Perubahan berikut menggambarkan hasil yang tercatat dalam materi studi kasus klien. Angka dan cakupannya mengikuti data yang tersedia.
2x peningkatan kepatuhan bayar tepat waktu. Uji coba melaporkan kepatuhan pembayaran tepat waktu dua kali lipat setelah pengingat menjadi lebih sistematis. Peningkatan ini terkait dengan uji coba yang dilaporkan dan menunjukkan pentingnya pengingat sistematis bagi disiplin pembayaran di cabang tersebut.
“Perubahan yang paling terasa adalah bisa mengikuti proses pengingat pembayaran dengan catatan yang tetap tertata.”
Komplain berkurang dengan kepuasan pelanggan lebih tinggi. Komunikasi dan catatan yang lebih jelas berjalan seiring dengan keluhan yang lebih sedikit dan kepuasan yang dilaporkan lebih tinggi. Catatan yang lebih jelas membantu tim merespons tanpa banyak keraguan tentang informasi yang sudah disampaikan kepada peserta.
Biaya lebih rendah per broadcast reminder dibanding sebelumnya. Otomasi siaran pengingat menurunkan biaya per pengingat dibandingkan proses sebelumnya. Materi kasus melaporkan biaya per siaran yang lebih rendah, meski tidak mencantumkan nominal rupiah sebelum dan sesudahnya.
Satu titik kontak tunggal untuk semua inquiry. Peserta memiliki satu jalur kontak untuk bertanya, tanpa harus mengikuti kanal tindak lanjut yang terpisah. Jalur bersama ini juga memudahkan identifikasi tim yang bertanggung jawab dan kelanjutan percakapan setelah pengingat terkirim.
