Bagaimana ASRI Menaikkan Engagement Inbound 500% di Semua Mal
Banyak nomor WhatsApp berbeda di tiap mal se-Indonesia berarti data yang terfragmentasi dan engagement pelanggan yang rendah.
Wawancara dengan
Nadia Pratama
Kepala Customer Experience
1,5x
peningkatan kepuasan pelanggan (CSAT)
500%
lebih banyak engagement di chat inbound
24/7
tersedia di semua mal
Loyalitas lebih tinggi
teraktivasi di seluruh mal se-Indonesia
Tentang ASRI (Agung Sedayu Group)
ASRI mengelola hubungan pelanggan di jaringan mal nasional. Pengunjung bisa berinteraksi dengan berbagai mal, kampanye, dan program loyalitas, sementara tim layanan membutuhkan gambaran percakapan yang terhubung agar setiap interaksi tetap relevan.
Dalam kasus ini, fokusnya adalah pengalaman kontak lintas mal: bagaimana pengunjung menghubungi ASRI, bagaimana percakapan dicatat, dan bagaimana kontak tersebut mendukung aktivitas loyalitas di lebih dari satu lokasi.
Tantangan
Sebelum Cekat.AI, ASRI mengelola banyak nomor WhatsApp berbeda di tiap mal se-Indonesia, mengakibatkan database yang terfragmentasi, touchpoint loyalitas yang tidak efisien, dan engagement pelanggan yang rendah.
Nomor WhatsApp yang terpisah membuat percakapan di satu mal tidak otomatis terhubung dengan interaksi berikutnya. Data pelanggan dan titik kontak loyalitas tersebar, sehingga tindak lanjut sulit dikoordinasikan dan potensi chat masuk belum tergarap.
“Percakapan masuk dari banyak mal, tetapi konteks pelanggan masih tersimpan di tempat yang berbeda-beda.”
Solusi Cekat.AI untuk ASRI (Agung Sedayu Group)
Pendekatan untuk ASRI (Agung Sedayu Group) dibagi menjadi beberapa alur kerja yang saling mendukung, dari percakapan pertama hingga tindak lanjut tim.
“Perubahan pentingnya adalah punya satu tempat untuk melanjutkan percakapan, dari mal mana pun pelanggan pertama kali menghubungi kami.”
Satukan percakapan seluruh mal dalam satu kanal WhatsApp
Percakapan dari berbagai mal disatukan dalam satu kanal kontak berbantuan AI agar tim memiliki pintu masuk bersama untuk pertanyaan dan layanan. Pintu masuk bersama juga memperjelas siapa yang perlu membalas berikutnya, sehingga pesan tidak tertahan pada satu outlet tertentu.
Jaga konteks pelanggan tetap terhubung antarlokasi
Data percakapan terpusat membantu tim melihat konteks pelanggan lintas titik kontak, bukan bekerja dari catatan tiap mal yang terpisah. Catatan pertanyaan sebelumnya tetap berguna ketika pengunjung kembali melalui kampanye lain atau bertanya tentang mal yang berbeda.
Ubah tindak lanjut menjadi alur loyalitas yang terkoordinasi
Otomasi pemasaran mendukung tindak lanjut dan pesan loyalitas yang lebih relevan tanpa setiap mal harus mengelola seluruh alur secara manual. Tim dapat merencanakan rangkaian tindak lanjut yang konsisten sambil memanfaatkan informasi dari tiap percakapan pelanggan.
Hasil
Perubahan berikut menggambarkan hasil yang tercatat dalam materi studi kasus klien. Angka dan cakupannya mengikuti data yang tersedia.
1,5x peningkatan kepuasan pelanggan (CSAT). Kenaikan CSAT yang dilaporkan menunjukkan pengalaman layanan lebih baik setelah perjalanan pelanggan lebih terhubung. Ini memberi tim petunjuk lebih jelas bahwa perbaikan layanan dirasakan pelanggan, bukan hanya terlihat dalam proses internal.
“Saat riwayat kontak terhubung, tim kami punya titik awal yang jauh lebih jelas untuk melayani pengunjung yang kembali.”
500% lebih banyak engagement di chat inbound. Interaksi pada chat masuk meningkat seiring tersedianya kanal yang lebih jelas dan konsisten untuk menghubungi bisnis. Peningkatan ini penting karena percakapan dapat ditindaklanjuti sebagai bagian dari satu hubungan pelanggan, bukan sekadar pesan yang terpisah.
24/7 tersedia di semua mal. Kanal bersama dapat menerima dan membantu pertanyaan di luar jam operasional masing-masing mal. Ketersediaan bukan berarti semua kasus selesai otomatis; artinya pertanyaan masuk punya pintu penerimaan kapan pun pengunjung mengirimnya.
Loyalitas lebih tinggi teraktivasi di seluruh mal se-Indonesia. Konteks terpusat memudahkan koordinasi aktivasi loyalitas antar lokasi; materi sumber tidak mencantumkan angka kenaikan untuk hasil ini. Arah hasil yang dilaporkan positif, meski materi kasus tidak merinci dampaknya menjadi tingkat loyalitas numerik.
